Проекты
Проекты в INFRAX приходят из IDENTYX и используются как общий контекст для узлов сети, тикетов, SLA, прав доступа, email-сопоставлений и дашбордов.
Общие сведения
Проекты нужны для того, чтобы один и тот же объект можно было использовать в разных сценариях без ручной привязки на каждом экране.
Что дают проекты
- Группировка данных — разделение инфраструктуры и тикетов по отделам, клиентам или направлениям работ
- Ограничение доступа — видимость тикетов и действий зависит от прав пользователя на проект
- Проектный SLA — для проекта можно задать свои сроки решения и график работы
- Автоматическое назначение — тикеты из входящих писем получают проект по email-правилу
- Отчёты — дашборды и списки можно смотреть в разрезе проекта
- MSP — отдельный проект для каждого клиента
- Крупная компания — проекты для филиалов или подразделений
- IT-отдел — разделение инфраструктуры, пользовательской поддержки и разработки
Откуда берутся проекты
Проекты ведутся в IDENTYX. INFRAX получает их из IAM и хранит локальную копию для списков, фильтров и прав доступа.
Как выполняется синхронизация
- Проект создаётся или изменяется в IDENTYX
- Фоновая задача IAM синхронизирует пользователей и проекты из IDENTYX
- Если при входе у пользователя не хватает локальных проектов, INFRAX запрашивает их сразу
- Названия и состав проектов обновляются автоматически после синхронизации
В этом интерфейсе INFRAX проекты не создаются и не удаляются вручную. Для управления проектами используйте IDENTYX. Подробнее см. документацию IDENTYX.
Проекты и узлы сети
Каждый узел сети типа Endpoint может быть привязан к проекту. Для папок поле проекта не показывается.
Как назначить проект узлу
- Откройте страницу Узлы сети
- Выберите нужный узел в дереве
- В карточке узла откройте вкладку Общее или форму создания
- Найдите поле Проект
- Выберите нужный проект и сохраните изменения
При создании нового Endpoint-узла по умолчанию выбирается первый проект из списка проектов, доступных текущему пользователю. Если у пользователя нет доступных проектов, создание Endpoint-узла нужно начинать с настройки доступа в Identyx. Системный проект id=1 для обычного создания узлов не выбирается специально, кроме случая, когда сам пользователь имеет доступ только к этому проекту.
При изменении проекта узла связанные тикеты тоже переводятся в новый проект.
Массовое изменение проекта
Для быстрого изменения проекта у нескольких узлов одновременно:
- На странице Узлы сети включите режим выбора (кнопка выбора в панели инструментов)
- Отметьте нужные узлы галочками
- В появившейся панели действий нажмите кнопку Проект
- Выберите новый проект из списка
- Подтвердите изменение
При изменении проекта узла автоматически обновляется проект у всех связанных с ним тикетов. Это касается и ручного изменения, и массовой операции.
Проекты и тикеты
Проект определяет, кто увидит тикет, какие SLA-правила будут применены и какие проекты доступны в формах создания и изменения.
Как проект назначается тикету
1. Автоматически при создании инцидента мониторинга
Когда система мониторинга создаёт инцидент, проект берётся из привязанного узла. Если системный обработчик не может определить проект узла, инцидент создаётся в системном проекте Identyx id=1.
2. Автоматически при создании тикета из email
При обработке входящего письма система определяет проект по email отправителя. Если ни правило для отправителя, ни универсальное правило * не выбрали проект, тикет создаётся в системном проекте Identyx id=1. Подробности приведены в разделе Сопоставление email с проектами.
3. Вручную при создании тикета
В форме Создать тикет поле Проект показывается только для доступных проектов. Интерфейс может подставить первый проект пользователя, но пользовательский тикет всё равно создаётся в явно выбранном проекте и не переносится автоматически в проект 1.
Фильтрация тикетов по проектам
В списке тикетов на странице Helpdesk есть колонка Проект. Для неё доступна обычная фильтрация в заголовке колонки.
Список доступных проектов в модальном окне создания тикета фильтруется по явной привязке пользователя к проектам в IDENTYX. Административные права не добавляют проекты автоматически.
Проекты и настройки SLA
Проект может иметь собственные сроки решения и график работы. В проектном контексте эти значения заменяют глобальные настройки только для выбранного проекта.
Что можно настроить для проекта
- Сроки решения — свои значения по приоритетам
- Рабочее расписание — собственные рабочие дни и часы
- Каталог услуг — проектные переопределения услуг из общего каталога
Настройка SLA для проекта
- Откройте Настройки → вкладка SLA
- В селекторе контекста выберите нужный проект вместо глобального набора
- На вкладке Сроки решения нажмите Создать свои сроки
- При необходимости измените значения и сохраните их
- Если у проекта есть собственные сроки, они применяются к его тикетам
- Если проектные значения не заданы, используются глобальные настройки
- Для графика работы доступны действия Создать своё расписание и Вернуться к глобальному
Подробнее о настройке SLA читайте в разделе Настройки SLA.
Доступ к проектам
Доступ пользователей к проектам контролируется прямой принадлежностью пользователя к проектам в IDENTYX. INFRAX получает список идентификаторов проектов при входе и использует его для фильтрации списков и проверки действий.
Модель доступа к проектам
| Источник | Описание |
|---|---|
| Принадлежность к проекту | Пользователь видит тикеты, данные и варианты выбора только по проектам, в которые он включен в IDENTYX |
| Администратор | Административные сценарии используют только проекты, явно назначенные пользователю в IDENTYX |
Что даёт доступ к проекту
- Видимость тикетов этого проекта в списке Helpdesk
- Возможность создавать тикеты для этого проекта
- Отображение проекта в выпадающих списках при создании и изменении тикетов
- Включение данных проекта в статистику и дашборды
Пользователь видит свои тикеты, даже если у него нет доступа к проекту. Но для создания тикета в конкретном проекте нужны права на этот проект.
Подробнее о системе прав читайте в разделе Обзор системы прав доступа.
Сопоставление email с проектами
Для автоматического назначения проекта тикетам, созданным из входящих писем, используется механизм сопоставления email-адресов отправителя. Если ни правило для отправителя, ни универсальное правило * не выбрали проект, INFRAX создаёт тикет в системном проекте Identyx id=1, чтобы не сохранять тикет без проекта.
Принцип работы
- Система получает входящее письмо на адрес технической поддержки
- Анализируется email отправителя
- Ищется наиболее точное совпадение в правилах сопоставления
- Тикету назначается соответствующий проект
- Если ни одно правило не сработало, тикету назначается системный проект
id=1
Настройка сопоставлений
- Откройте Настройки → Служба поддержки → Общие
- Найдите карточку Письма и проекты
- Нажмите Добавить правило и укажите адрес отправителя и проект
- Сохраните настройки
Примеры правил
| Email-паттерн | Проект | Описание |
|---|---|---|
@company.com |
ООО «Компания» | Все письма с адресов вида user@company.com |
support.example.org |
Отдел поддержки | Письма с адресов вида noreply@support.example.org |
vip@important.org |
VIP-клиенты | Письма с конкретного адреса |
* |
Общие обращения | Все остальные письма, если другие правила не сработали |
Система сравнивает email без учёта регистра и выбирает самое длинное совпадение. Если есть правила @company.com и support@company.com, письмо с адреса support@company.com попадёт во второе правило.
Проекты на дашбордах
На дашборде Helpdesk проекты используются для сводки по нагрузке и качеству обслуживания.
Топ проектов
Виджет Топ проектов показывает распределение тикетов по проектам в виде горизонтальной диаграммы. Это помогает быстро оценить:
- Какие проекты генерируют больше всего обращений
- Как распределена нагрузка между проектами
- Как меняется поток обращений по направлениям
Таблицы тикетов
В таблицах тикетов на дашборде, например в блоках под угрозой SLA и Просроченные по SLA, есть колонка Проект.
Статистика на дашборде учитывает только проекты, явно назначенные пользователю в IDENTYX.
Подробнее о дашборде читайте в разделе Дашборд Helpdesk.