Дашборд поддержки
В текущем продукте шапка экрана показывает Дашборд: Поддержка. Рядом доступны переключатель режима Обращения пользователей / Инциденты мониторинга, выпадающий список периода Сегодня, Неделя, Месяц, Квартал и кнопка ручного обновления.
При смене режима или периода данные загружаются заново. Отдельного таймера автообновления на этом экране нет, но дашборд подгружается при открытии страницы.
Обзор
Дашборд собирает в одном месте текущую картину по поддержке: SLA, тикеты с риском просрочки, просроченные обращения, распределение по приоритетам, топ услуг, динамику по дням, топ проектов и нагрузку специалистов.
Что видно на экране
- SLA-метрики - процент закрытых обращений в срок и расширенная метрика с учетом активных просрочек
- Тикеты под угрозой SLA - список открытых обращений, которые требуют срочного внимания
- Просроченные по SLA - обращения, у которых SLA уже нарушен
- Распределение по приоритетам - активные обращения по уровням приоритета
- Топ услуг - услуги с наибольшим количеством обращений
- График по дням - динамика обращений или инцидентов за выбранный период
- Топ проектов - проекты с наибольшим количеством обращений или инцидентов
- Загруженность специалистов - активные и закрытые тикеты по каждому специалисту
Доступ к дашборду
Открыть экран можно через главное меню: Дашборды → Поддержка. В приложении это тот же раздел, который соответствует маршруту /helpdesk-dashboard.
Для просмотра дашборда нужны права на специализированный dashboard поддержки. Если пункт меню скрыт, проверьте разрешение на доступ к support dashboard для вашей роли.
Режимы просмотра
Переключатель в шапке меняет не только выборку данных, но и терминологию на экране. В режиме обращений дашборд работает с пользовательскими запросами, а в режиме инцидентов - с автоматически созданными инцидентами мониторинга.
| Режим | Что показывает | Как меняется интерфейс |
|---|---|---|
| Обращения пользователей | Обычные обращения, созданные пользователями | Подписи используют термин Обращения |
| Инциденты мониторинга | Тикеты, созданные системой мониторинга | Подписи переключаются на термин Инциденты |
Что меняется вместе с режимом
- Текст заголовка графика по дням
- Пустые состояния в блоках с обращениями
- Формулировки в карточках риска SLA и загрузки специалистов
Периоды и обновление
В дашборде доступны четыре периода. По умолчанию выбран Неделя.
| Период | Длительность | Назначение |
|---|---|---|
| Сегодня | 1 день | Оперативная проверка текущей нагрузки |
| Неделя | 7 дней | Базовый режим для повседневного анализа |
| Месяц | 30 дней | Сравнение среднесрочной динамики |
| Квартал | 90 дней | Поиск долгосрочных трендов и сезонности |
Как работает обновление
- Кнопка обновления в шапке перезагружает данные и показывает блокирующее сообщение Загрузка данных...
- Смена режима или периода автоматически запускает новую загрузку
- При первом открытии страницы дашборд также загружается сразу
SLA-метрики
В верхней строке карточек показаны основные показатели выполнения SLA. Цвет значения меняется по текущему проценту: зелёный при 95% и выше, жёлтый при 80-94%, красный ниже 80%.
| Карточка | Что означает |
|---|---|
| SLA закрытых | Процент закрытых обращений, завершенных без нарушения SLA |
| SLA полное | Та же метрика, но с учетом активных просроченных обращений |
| В срок | Количество закрытых обращений, выполненных до дедлайна |
| Просрочено | Количество закрытых обращений с нарушением SLA |
| Не назначено | Количество активных обращений без исполнителя |
При наведении на карточки открываются подсказки с формулой расчета. Для SLA полное в расчет входят активные просроченные обращения, поэтому показатель ниже, чем у карточки SLA закрытых, если есть незакрытые нарушения.
Тикеты под угрозой SLA
Этот блок показывает открытые обращения, которые уже находятся в зоне риска или у которых SLA нарушен. Счетчик в заголовке отражает количество таких строк.
Таблица риска
- № - номер тикета, по нажатию открывается карточка
- Тема - заголовок обращения
- Проект - проект тикета
- Исполнитель - назначенный специалист или Не назначен
- Приоритет - приоритет через цветной тег
- Осталось - оставшееся время до SLA-дедлайна
Если SLA приостановлен, рядом с оставшимся временем показывается значок паузы. Цветной индикатор справа меняется по состоянию риска: внимание, предупреждение, критично или просрочено.
Просроченные по SLA
Отдельный блок появляется только тогда, когда в выборке есть просроченные закрытые обращения.
Таблица просрочки
- № - номер тикета
- Тема - заголовок обращения
- Проект - проект тикета
- Исполнитель - специалист, который работал с тикетом
- Просрочено на - время после дедлайна
Распределение по приоритетам
Гистограмма показывает активные обращения по уровням приоритета. На экране используются те же уровни, что и в списке тикетов: очень низкий, низкий, средний, высокий и критический.
Как читать график
- Чем длиннее полоса, тем больше обращений с таким приоритетом
- Пустое состояние появляется, если в выбранном периоде нет активных обращений
- Приоритетные теги на графике совпадают с тегами в списке тикетов
Топ услуг
Блок показывает услуги, по которым за выбранный период было больше всего обращений или инцидентов. В карточке отображаются порядковый номер, иконка услуги, название и количество.
Что важно знать
- Список строится по данным выбранного режима и периода
- Это не диаграмма, а компактный список с количеством обращений
- Если данных нет, показывается пустое состояние Нет данных за период
График по дням
Линейный график показывает динамику создания обращений за выбранный период. В режиме инцидентов заголовок автоматически меняется на Инциденты по дням.
Как читать график
- Ось X - даты
- Ось Y - количество тикетов за день
- График помогает увидеть пики нагрузки и провалы в потоке обращений
Топ проектов
Горизонтальная диаграмма показывает проекты, в которых за выбранный период накопилось больше всего обращений или инцидентов.
Что показывает диаграмма
- Каждая строка соответствует проекту
- Длина столбца показывает количество тикетов
- Сравнивать проекты удобно по правой части шкалы с количеством
Загруженность специалистов
Таблица внизу показывает активные и закрытые тикеты по каждому специалисту, а также два SLA-показателя: процент успешного закрытия и абсолютное число тикетов в срок и с нарушением.
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| Специалист | Имя сотрудника поддержки |
| Активные | Количество тикетов, которые еще не завершены |
| Закрыто | Количество тикетов, закрытых за выбранный период |
| SLA % | Процент тикетов, закрытых в срок |
| SLA | Число тикетов в срок и просроченных |
| Загруженность | Итоговая нагрузка по формуле (Активные x 20) + (Закрытые x 5) |
Цвета нагрузки
- Зелёный - до 59%
- Оранжевый - 60-79%
- Красный - 80% и выше
Процент SLA в таблице подсвечивается теми же порогами, что и верхние карточки: зелёный при 95% и выше, жёлтый при 80-94%, красный ниже 80%.
Практические сценарии
Рабочий порядок проверки
- Сначала посмотрите на SLA закрытых и SLA полное.
- Потом откройте Тикеты под угрозой SLA и Просроченные по SLA.
- Проверьте Не назначено, чтобы быстро распределить активные обращения.
- Сверьте Загруженность специалистов, если нагрузка распределена неравномерно.
- Переключитесь в режим Инциденты мониторинга, если нужно отделить инфраструктурные проблемы от пользовательских обращений.
Для ежедневного контроля достаточно смотреть на верхние SLA-метрики, список риска и таблицу специалистов. Для более глубокого анализа используйте график по дням, топ услуг и топ проектов.