Настройки SLA

Обзор

В текущей версии SLA в INFRAX - это не одна настройка, а набор связанных экранов. Глобальные значения задают базовые правила, а проект может частично или полностью переопределять их для своих тикетов.

Как это работает

• Глобальные настройки - это значения по умолчанию для всех проектов.
• Проектные переопределения заменяют глобальные значения только для выбранного проекта.
• Режим SLA по календарю учитывает рабочее расписание и производственный календарь.
• Режим SLA 24/7 считает время непрерывно, без учёта выходных и смен.
• Пауза SLA включается, когда тикет уходит в ожидание или откладывается.

Доступ и контекст

Страница доступна из системных настроек. В интерфейсе она открывается через вкладку SLA и показывает либо глобальный набор настроек, либо данные конкретного проекта.

Какие вкладки видны

Каталог услуг

Каталог услуг - это дерево категорий и услуг. В глобальном контексте здесь создаются базовые услуги, а в проектном контексте управляются проектные переопределения.

Что видно в дереве

Каждый узел показывает название, приоритет и режим SLA. Для услуг с режимом 24/7 отображается отдельная метка, а отключённые элементы помечаются как неактивные.

Техническая поддержка
├── Серверы
│   ├── Настройка сервера
│   ├── Восстановление сервера
│   └── Обновление ПО
├── Сетевое оборудование
│   ├── Настройка сети
│   └── Диагностика сети
└── Рабочие станции
    ├── Установка ПО
    └── Консультация

Создание категории или услуги

1. Откройте раздел Каталог сервисов.
2. Нажмите Добавить категорию или Создать услугу.
3. Заполните название и описание.
4. Выберите приоритет.
5. Укажите режим SLA: По календарю или 24/7.
6. При необходимости отключите услугу флагом Активна.
7. Сохраните изменения.

Сроки решения

Вкладка Сроки решения содержит глобальную матрицу сроков по приоритетам. Значения редактируются в минутах, а интерфейс показывает их в удобном формате.

Проектные сроки

В проектном контексте кнопка Создать свои сроки копирует глобальный профиль в проект. После этого можно изменить отдельные строки и затем вернуться к глобальным значениям кнопкой Вернуться к глобальным.

График работы

Этот раздел задаёт, когда SLA считается в рабочем режиме. В глобальном контексте настраиваются часовой пояс и общее недельное расписание.

Глобальные настройки

• Часовой пояс - раздел с одним списком часовых поясов; своей подписи у списка нет, в нём стоит подсказка «Выберите часовой пояс». Выбранный пояс используется при расчёте сроков.
• Рабочее расписание - блок со списком рабочих дней недели и временем начала и окончания; справа в его заголовке стоят число рабочих дней и часов в неделю.
• Сохранить - записывает выбранный часовой пояс.
• Обновить - перечитывает текущее расписание.

Проектное расписание

В проектном контексте можно создать своё расписание или вернуться к глобальному. Для каждого дня доступны статус рабочего дня и поля времени начала и окончания.

Автоматические тикеты

Вкладка Автоматические тикеты объединяет настройки SLA для тикетов мониторинга, автоматически обнаруженных проблем и тикетов контроля активов. Ручные обращения и вручную созданные проблемы продолжают использовать выбранную услугу каталога и обычный профиль сроков.

Единое время решения

Для каждой важности задаётся один срок решения. Он используется всеми автоматическими сценариями, которым назначена эта важность. Изменение применяется только к новым тикетам и не пересчитывает уже созданные дедлайны.

Сценарии автоматических тикетов

В проектном контексте можно переопределить общую матрицу сроков, важность и режим отсчёта отдельных сценариев. Значения без проектного переопределения наследуются из глобальных настроек и помечаются меткой глобально.

Календарь

Вкладка Календарь доступна только в глобальном контексте. Она показывает производственный календарь по годам и помогает учитывать праздники, выходные, сокращённые и перенесённые рабочие дни при расчёте SLA. Год переключается стрелками влево и вправо.

Режим ведения календаря

Сегментный переключатель Режим в шапке вкладки определяет, откуда берутся данные:

Типы дней

Плитка дня раскрашивается по типу, цвета расшифрованы в легенде над календарём. Подсказка по наведению показывает тип дня или его описание.

Редактирование дня в ручном режиме

1. Кликните по дню — откроется окно редактирования с датой в заголовке.
2. Выберите Тип дня: Обычный (по расписанию), Рабочий день, Праздник, Выходной или Сокращённый день.
3. При необходимости заполните Описание — оно будет показываться в подсказке дня.
4. Для сокращённого дня укажите Рабочие часы — сколько рабочих часов в этот день учитывается в SLA.
5. Нажмите Сохранить.

Мультивыбор и быстрые действия

• Кнопка Выбрать несколько включает режим выделения: клики по дням добавляют их в выборку, панель показывает счётчик выбранных дней.
• В поле Тип для выбранных дней выберите тип (для сокращённого дня — ещё и рабочие часы) и нажмите Применить — тип назначится всем выделенным дням разом. Кнопки Очистить выбор и Выйти из выбора управляют выборкой.
• Блок Быстрые действия: кнопка Все сб/вс → выходной помечает выходными все субботы и воскресенья выбранного года, а Очистить год после подтверждения удаляет все отметки за год — дни возвращаются к недельному расписанию.

Статус синхронизации в авто-режиме

Под календарём отображается панель с датой последней синхронизации (или сообщением, что календарь не синхронизирован) и счётчиками дней для текущего и следующего года. Кнопка Синхронизировать календарь запускает обновление вручную.

Если последняя попытка завершилась неудачей, панель показывает блок Ошибка синхронизации: время последней попытки, источник данных, текст ошибки и счётчик Неудач подряд с порогом.

Переопределения для проектов

Проектный контекст нужен, когда часть SLA-правил должна отличаться от глобальных настроек. В верхней панели проекта показывается имя проекта и кнопка Сбросить все к глобальным.

Что можно переопределить

Сброс к глобальным значениям

Кнопка Сбросить все к глобальным возвращает проект к базовым значениям: рабочий график, настройки SLA, переопределения услуг и профиль сроков снова берутся из глобального уровня.

SLA в тикетах

После настройки системы SLA отображается в карточке тикета и в списках обращений. В реквизитах тикета есть группа Сроки со строкой Срок решения: остаток времени и под ним сам срок. Рядом с заголовком карточки появляется чип Срок решения истекает или Срок решения просрочен, а если отсчёт остановлен — отметка На паузе.

Как выглядит статус

Пауза и ручной дедлайн

• Когда тикет переводят в Ожидание заявителя или Отложить..., SLA ставится на паузу.
• После выхода из паузы отсчёт SLA продолжается автоматически.
• Срок решения сдвигается только на то рабочее время, которое пришлось на паузу. В режиме по календарю пауза, целиком выпавшая на вечер, выходные или праздники, срок не меняет; в режиме 24/7 срок сдвигается на всю длительность паузы.
• Когда выполненный тикет открывают заново — кнопкой Открыть заново или новым сообщением заявителя, — срок решения продлевается на то время, что тикет пробыл выполненным: в работу он возвращается с тем же остатком, который был на момент закрытия. Тикет, закрытый уже с нарушением срока, остаётся нарушенным.
• В режиме администратора кнопка ручного изменения дедлайна видна только если включена настройка Разрешить операторам изменять срок решения тикета и тикет ещё не закрыт.
• Окно изменения дедлайна использует реальные причины из интерфейса: заявитель запросил срок, срок согласован, ожидание внешних факторов, технические ограничения или другая причина.