Email интеграция

ℹ️ О email интеграции

INFRAX интегрирован с helpdesk через электронную почту: входящие письма преобразуются в тикеты, а публичные ответы по тикетам отправляются обратно пользователю. Вся почта — и входящая, и исходящая — проходит через Identyx, который управляет email-каналами централизованно.

Содержание раздела

Обзор системы

Email интеграция в INFRAX автоматически связывает helpdesk с почтовым ящиком и не требует ручной обработки писем.

Что умеет текущая реализация

  • Email-to-Ticket - создание тикета из входящего письма
  • Ticket-to-Email - отправка ответа пользователю по email для тикета, созданного из письма
  • Reply threading - связывание ответов по номеру тикета, теме и заголовку In-Reply-To
  • Сопоставление отправителя с проектом - назначение проекта по адресу отправителя с учетом частичных совпадений
  • Очередь отправки - асинхронная отправка и повторные попытки при сбоях
  • Вложения и inline-изображения - сохранение файлов, миниатюр и CID-ссылок
  • Очистка HTML - санитизация разметки и удаление цитат из ответа
⚠️ Требования

Для работы email интеграции необходимо:

  • Настроить email-канал в Identyx (раздел «Каналы связи») с SMTP для отправки и IMAP для приёма входящих
  • Привязать этот канал к запросу «Email для заявителей» на вкладке «Приложения» в Identyx
  • Включить приём входящих для этого канала

Настройка почты

Вся почтовая инфраструктура для helpdesk настраивается централизованно в Identyx. INFRAX использует email-канал Identyx как для отправки ответов, так и для приёма входящих писем.

Как настроить

  1. Откройте Identyx → Каналы связи
  2. Создайте email-канал с настройками:
    • SMTP — для отправки ответов пользователям (сервер, порт, шифрование, логин, пароль, адрес отправителя)
    • IMAP — для приёма входящих писем (сервер, порт, шифрование)
  3. Включите Приём входящих для этого канала
  4. На вкладке Приложения привяжите канал к запросу INFRAX «Email для заявителей»
ℹ️ Проверка подключения

В Identyx на карточке канала доступна кнопка Проверить подключение — она проверяет и SMTP, и IMAP одновременно.

Практические значения

  • Для SMTP обычно используют порт 587 с TLS или порт 465 с SSL.
  • Для IMAP обычно используют порт 993 с SSL.
  • Если провайдер блокирует обычный логин и пароль, используйте пароль приложения.

Сопоставление отправителей с проектами

Единственная настройка, которая остаётся в INFRAX — это сопоставление адресов отправителей с проектами helpdesk. Она находится в Настройки → Служба поддержки → Общие.

Email-to-Ticket

Входящие письма поступают от Identyx через внутреннюю очередь. Identyx мониторит почтовый ящик через IMAP IDLE (мгновенное получение) и передаёт новые письма в INFRAX.

Как обрабатывается письмо

  1. Identyx получает письмо через IMAP IDLE и передаёт его в INFRAX.
  2. Из письма извлекаются отправитель, тема, тело и вложения.
  3. Вложения копируются из хранилища Identyx в хранилище INFRAX.
  4. HTML-тело очищается от цитат и опасной разметки.
  5. Проверяется Message-ID, чтобы не создать дубль.
  6. Определяется проект по адресу отправителя.
  7. Если это новое обращение, создается тикет с первым сообщением.
  8. Если это ответ, сообщение добавляется в существующий тикет.

Как распознается ответ

Система сначала ищет номер тикета в теме письма. Если номер найден, она проверяет, что адрес отправителя совпадает с email, сохраненным в тикете. Если совпадения нет, используется заголовок In-Reply-To. Для резервного сопоставления также учитываются обычные префиксы ответа вроде Re: и Fwd:, а также локализованные варианты.

Тело и вложения

  • HTML очищается от опасной разметки до показа в тикете.
  • Цитаты из старых сообщений удаляются, если система может их распознать.
  • Вложения сохраняются на диск и прикрепляются к тикету.
  • Inline-изображения с cid: преобразуются в безопасные вложения и миниатюры.
⚠️ Проблемы с приёмом входящих

Если входящие письма не поступают в INFRAX, проверьте настройки IMAP в Identyx: раздел Каналы связи → email-канал → настройки IMAP. Убедитесь, что канал привязан к запросу INFRAX «Email для заявителей» на вкладке «Приложения».

Ticket-to-Email

Исходящие email-ответы создаются только для публичных сообщений в тикетах, которые были созданы из email и содержат сохраненный адрес отправителя.

Когда уходит письмо

  • Первое письмо-подтверждение после создания тикета из входящего email.
  • Ответ исполнителя в публичном сообщении такого тикета.

Как выглядит исходящее письмо

  • Тема: начинается с Re: [Тикет #123] и включает заголовок тикета.
  • Получатель: email отправителя исходного письма.
  • Тело: HTML-ответ исполнителя.
  • Вложения: все файлы, прикрепленные к сообщению в тикете.

Очередь отправки

Письма не отправляются напрямую из интерфейса. Они публикуются в очередь Identyx, который обрабатывает их через свой email-канал.

  • Identyx ставит письмо в очередь и отправляет через SMTP.
  • При временной ошибке Identyx автоматически повторяет попытку с нарастающим интервалом.
  • После исчерпания попыток создаётся запись об ошибке доставки.
  • Сообщение в тикете помечается как недоставленное.
  • Если у тикета есть исполнитель, он получает уведомление об ошибке доставки.
ℹ️ Ответ пользователя

Пользователь может ответить на письмо из своего почтового клиента, и новый ответ снова попадет в тот же тикет, если номер тикета сохранен в теме или письмо связано через In-Reply-To.

Сопоставление адресов отправителей с проектами

Этот блок находится в разделе Настройки → Служба поддержки → Общие, карточка Письма и проекты, и использует ту же терминологию, что и интерфейс настроек.

Как работает сопоставление

  1. Система читает адрес отправителя из входящего письма.
  2. Сравнивает его со списком правил.
  3. Выбирает самое длинное и специфичное совпадение.
  4. Если ни одно правило не подошло, используется правило *.

Что можно указать в правиле

  • Полный адрес, например vip-client@company.com.
  • Часть адреса или домен, например @company.com.
  • Правило по умолчанию *.

Примеры

Шаблон Проект Результат
@company.com Корпоративные обращения Все письма с домена company.com
support@company.com Техподдержка Точное совпадение имеет приоритет над доменом
* Общие обращения Используется, если другие правила не совпали
✅ Рекомендация

Всегда оставляйте правило * и располагайте более точные правила выше только для удобства чтения. Фактический выбор все равно делает самое длинное совпадение.

Текст в интерфейсе

В интерфейсе настроек этот блок называется Map sender addresses to projects, а описание инструкции объясняет, что частичное совпадение разрешено и что система выбирает наиболее специфичное правило.

Обработка ошибок доставки

Если исходящее письмо не удалось отправить, система сохраняет ошибку и показывает ее в чате тикета.

Что происходит при сбое

  1. Identyx пытается отправить письмо через SMTP-канал.
  2. При ошибке письмо остаётся в очереди Identyx с нарастающим интервалом повтора.
  3. После исчерпания попыток сообщение помечается как недоставленное.
  4. Для исполнителя создается уведомление о проблеме.

Как это видно в тикете

  • Рядом с сообщением появляется значок ошибки.
  • Подсказка показывает адрес получателя и текст ошибки.
  • В админском режиме доступна кнопка повторной отправки.
⚠️ Типовые причины
  • Неверный адрес получателя.
  • Проблема с SMTP-сервером или учетными данными.
  • Блокировка письма почтовым провайдером или спам-фильтром.
  • Почтовый ящик получателя переполнен.

Рекомендации

Настройка почтового ящика

  • Используйте отдельный служебный ящик, а не личную почту сотрудника.
  • Включите доступ по IMAP и SMTP в панели почтового провайдера.
  • Используйте пароль приложения, если провайдер не разрешает обычный логин и пароль.
  • Настройте email-канал в Identyx с SMTP и IMAP параметрами этого ящика.

Безопасность и доставляемость

  • Используйте TLS или SSL для SMTP и IMAP.
  • Настройте SPF, DKIM и DMARC для домена отправителя.
  • Периодически проверяйте журнал отправок в Identyx (вкладка «Журнал» в каналах связи).
  • Ограничивайте размер вложений на уровне системы и почтового сервера.

Сопоставления проектов

  • Держите правило * для общего потока писем.
  • Используйте более точные правила для VIP-клиентов и отдельных доменов.
  • Проверяйте совпадения после изменения домена или адресов отправителей.

Решение проблем

Письма не приходят в систему

  1. Откройте Identyx → Каналы связи и проверьте, что email-канал активен.
  2. Проверьте настройки IMAP в канале (сервер, порт, шифрование, логин, пароль).
  3. Нажмите Проверить подключение в карточке канала.
  4. Убедитесь, что канал привязан к запросу INFRAX на вкладке Приложения.
  5. Проверьте логи сервиса IMAP IDLE в Identyx.

Письма не отправляются

  1. Откройте Identyx → Каналы связи и проверьте SMTP-настройки email-канала.
  2. Нажмите Проверить подключение в карточке канала.
  3. Убедитесь, что канал привязан к запросу INFRAX на вкладке Приложения.
  4. Проверьте вкладку Журнал в Identyx — там видны все отправки и ошибки.

Создаются дубликаты тикетов

  • Пользователь изменил тему письма и система не смогла связать ответ по номеру тикета.
  • Письмо пришло без корректного Message-ID или In-Reply-To.
  • Ответ был переслан с другого адреса, который не совпадает с email в тикете.

Письма попадают в спам

  • Настройте SPF, DKIM и DMARC.
  • Используйте стабильный служебный адрес отправителя.
  • Не меняйте домен и имя отправителя без необходимости.