Планировщик тикетов
Планировщик тикетов в INFRAX создаёт периодические тикеты по расписанию и превращает их в обычные обращения Helpdesk. Раздел доступен через меню Администрирование → Автоматизации → Планировщик тикетов и защищён правами доступа.
Обзор
Планировщик тикетов хранит шаблоны обращений, которые INFRAX создаёт автоматически по времени следующего запуска. В интерфейсе это отдельная таблица с фильтрами по активности, быстрым редактированием и действиями включения, выключения и удаления.
Что умеет текущая реализация
- Создание по расписанию — активные шаблоны проверяются фоновым сервисом примерно раз в минуту.
- Гибкий шаблон — в карточке задаются название, проект, инициатор, исполнитель, услуга, интервал, время следующего запуска и текст сообщения.
- Rich-text сообщение — первое сообщение создаваемого тикета заполняется из HTML-содержимого шаблона.
- Нормальный Helpdesk-флоу — созданный тикет становится обычным обращением и дальше живёт как любой другой тикет.
Если у пользователя нет прав на раздел Планировщик тикетов, он не увидит эту страницу и не сможет управлять шаблонами.
Создание периодических тикетов
Чтобы создать новый периодический тикет, откройте раздел и нажмите Добавить тикет.
Поля формы
| Поле | Что происходит сейчас | Обязательное |
|---|---|---|
| Название тикета | Используется как заголовок создаваемых обращений. | ✅ Да |
| Проект | Определяет доступных пользователей, исполнителей и услуги для шаблона. | ✅ Да |
| Инициатор | Пользователь, от имени которого будут создаваться тикеты. | ✅ Да |
| Исполнитель | Необязательное поле. Если указано, новый тикет сразу создаётся со статусом В работе и назначенным исполнителем. | ❌ Нет |
| Услуга | Выбирается из каталога SLA для текущего проекта. По услуге рассчитываются SLA-дедлайны созданного тикета. | ✅ Да |
| Интервал | Числовое значение и единица измерения для следующего запуска. | ✅ Да |
| Время следующего создания тикета | Если поле оставить пустым, тикет будет создан сразу после сохранения. | ❌ Нет |
| Сообщение тикета | HTML-содержимое первого сообщения в новом тикете. | ✅ Да |
| Активна | Переключает, будет ли шаблон участвовать в автоматическом создании. | ❌ Нет |
Если исполнитель указан, создаваемый тикет сразу получает статус В работе. Если исполнитель не выбран, тикет создаётся в статусе Новый.
Как сохранить шаблон
- Заполните название, проект, инициатора, услугу и текст сообщения.
- Укажите интервал и, если нужно, скорректируйте время следующего запуска.
- При необходимости назначьте исполнителя или отключите шаблон переключателем Активна.
- Нажмите Сохранить.
Настройка расписания
Интервал задаётся числом и единицей измерения. Интерфейс поддерживает минуты, часы, дни, недели и месяцы, а значение в таблице отображается в удобочитаемом виде с правильным склонением.
| Единица | Когда подходит | Пример |
|---|---|---|
| Минуты | Для частых проверок и коротких регламентов. | 15 минут |
| Часы | Для задач в течение рабочего дня. | 6 часов |
| Дни | Для ежедневных процессов. | 1 день |
| Недели | Для регулярных еженедельных проверок. | 2 недели |
| Месяцы | Для ежемесячных регламентов. | 1 месяц |
В текущем планировщике месяцы считаются как интервал в 30 дней. Если нужен более точный календарный график, лучше использовать дни или недели.
Поведение времени следующего запуска
- Фоновые проверки идут примерно раз в минуту.
- Если время следующего запуска уже наступило, тикет создаётся при ближайшей проверке.
- После успешного создания система пересчитывает следующий запуск от текущего момента.
- Последний и следующий запуск видны прямо в таблице шаблонов.
Управление периодическими тикетами
В таблице показываются все шаблоны, которые вы можете просматривать и редактировать. В верхней части страницы доступны фильтры Все, Активные и Неактивные.
Колонки таблицы
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| Статус | Активна или Неактивна с цветным индикатором. |
| Название | Заголовок шаблона и будущих тикетов. |
| Следующий запуск | Дата и время следующего автоматического создания. |
| Последний запуск | Дата и время последнего создания или текст Не запускалась. |
| Инициатор | Имя пользователя-инициатора или Не назначен. |
| Исполнитель | Имя назначенного исполнителя или Не назначен. |
| Интервал | Читаемое значение вроде 1 день или 2 недели. |
| Действия | Кнопки включения/выключения и удаления. Редактирование открывается кликом по строке. |
Доступные действия
- Редактирование - нажмите строку шаблона.
- Включение / отключение - используйте кнопку с иконкой питания или галочки, чтобы переключить активность шаблона.
- Удаление - удаляет шаблон полностью после подтверждения.
Если нужно временно остановить создание тикетов без потери настроек, лучше отключить шаблон. Неактивный периодический тикет не создаёт новые обращения, но все настройки сохраняются.
Как это работает
Фоновый сервис планировщика проверяет активные шаблоны и создаёт тикеты только тогда, когда время следующего запуска уже наступило. После создания новый тикет работает как обычное обращение Helpdesk.
Последовательность создания
- Сервис просматривает активные шаблоны примерно раз в минуту.
- Если у шаблона наступил Следующий запуск, создаётся новый тикет.
- В тикет копируются название, инициатор, проект и услуга.
- Если исполнитель задан, тикет сразу получает назначение и статус В работе.
- Из текста шаблона создаётся первое сообщение тикета.
- Если указана услуга, для тикета рассчитываются SLA-дедлайны.
- Поля Последний запуск и Следующий запуск обновляются.
| Параметр шаблона | Результат в созданном тикете |
|---|---|
| Название | Становится заголовком обращения. |
| Инициатор | Определяет автора создаваемого тикета. |
| Проект | Передаётся без изменений. |
| Услуга | Используется для расчёта SLA. |
| Исполнитель | Если указан, тикет сразу назначается и переходит в работу. |
| Сообщение тикета | Становится первым сообщением в ленте коммуникаций. |
| Интервал | Используется для расчёта нового времени запуска после создания. |
Созданный тикет дальше обрабатывается как обычное обращение: в него можно писать сообщения, менять статус, назначать исполнителей, связывать с узлами и использовать AI-помощника.
Примеры использования
Периодические тикеты хорошо подходят для регламентных процессов, где одна и та же проверка должна появляться в Helpdesk автоматически.
Ежедневная проверка резервных копий
- Название: Проверка успешности ночных бэкапов
- Интервал: 1 день
- Исполнитель: Системный администратор
- Содержимое: Чеклист проверки логов и статуса резервного копирования
Еженедельное обновление серверов
- Название: Установка обновлений безопасности
- Интервал: 1 неделя
- Исполнитель: Дежурный администратор
- Содержимое: Пошаговая инструкция по обновлению серверов
Ежемесячный аудит лицензий
- Название: Проверка истекающих лицензий ПО
- Интервал: 1 месяц
- Исполнитель: Менеджер по закупкам
- Содержимое: Список лицензий для проверки и продления
Проверка дискового пространства
- Название: Проверка свободного места на серверах
- Интервал: 6 часов
- Исполнитель: Не указан
- Содержимое: Инструкция по проверке дискового пространства и поиску переполненных разделов
Квартальный аудит безопасности
- Название: Квартальный аудит информационной безопасности
- Интервал: 3 месяца
- Исполнитель: Специалист по ИБ
- Содержимое: Чеклист аудита с ссылками на внутренние процедуры и статьи базы знаний
Рекомендации
- Используйте понятные названия - заголовок должен сразу объяснять, какая задача будет создаваться.
- Обязательно выбирайте услугу - без неё нельзя сохранить шаблон, а SLA для создаваемых тикетов не будет рассчитан.
- Назначайте исполнителя, если задача должна сразу попасть в работу - тогда тикет будет создан в статусе В работе.
- Заполняйте содержимое подробно - первый тикет должен содержать понятный регламент или чеклист.
- Используйте деактивацию для пауз - удаление стоит оставлять для совсем ненужных шаблонов.
- Проверяйте первый запуск - после настройки убедитесь, что время следующего запуска и созданный тикет соответствуют ожиданиям.
- Не оставляйте пустое сообщение - без него шаблон не сохранится.
- Не путайте деактивацию с удалением - если нужна только пауза, лучше выключить шаблон.
- Не используйте слишком частые интервалы без необходимости - частые шаблоны быстро захламляют список обращений.
- Не забывайте про интеграции Helpdesk - созданные тикеты можно связывать с узлами, дополнять статьями базы знаний и обрабатывать через AI-помощника.