Связывание тикетов с узлами сети
В текущем интерфейсе INFRAX тикет связывается с одним узлом сети напрямую. Дополнительный контекст дают бизнес-сервисы: если узел входит в сервис, в карточке тикета показываются затронутые бизнес-сервисы, а если инцидент создан для самого бизнес-сервиса, в карточке показываются затронутые узлы.
Обзор
Связь тикета с узлом сети используется в админском Helpdesk для быстрого контекста при разборе инцидентов. В карточке тикета доступны и данные узла, и связанные с ним действия.
Что доступно в текущем продукте
- Автоматические инциденты - создаются мониторингом и задачами обслуживания
- Ручные инциденты - создаются из панели действий выбранного узла или из карточки бизнес-сервиса
- Контекст узла - в тикете показываются название узла, путь, подключение и быстрые действия
- Инциденты по узлу - из карточки тикета открывается история всех связанных инцидентов
- Контекст бизнес-сервиса - тикет показывает затронутые сервисы или узлы сервиса
Автоматические инциденты
INFRAX создает инциденты автоматически, когда мониторинг или служебные задачи обнаруживают проблему, а соответствующее правило создания тикета включено.
Примеры триггеров
- Недоступность узла - узел перестал отвечать на ping
- Высокая загрузка CPU - превышен порог загрузки процессора
- Нехватка памяти - заканчивается свободная RAM
- Заполнение диска - диск достиг критического уровня
- Истечение SSL-сертификата - подходит срок окончания действия сертификата
- Потеря ответа агента - агент перестал отвечать
- Ошибка резервного копирования или скрипта - задача завершилась с ошибкой
Как выглядит созданный инцидент
| Поле | Значение |
|---|---|
| Заголовок | Генерируется как Инцидент: [Название узла] или Инцидент: [Название бизнес-сервиса] |
| Описание | Содержит данные, которые пришли из мониторинга или служебной задачи |
| Приоритет | Назначается автоматически по критичности проблемы |
| Статус | В работе - инцидент сразу переводится в активную обработку |
| Связь | Инцидент привязывается к одному узлу сети или к одному бизнес-сервису |
Когда условие восстановления срабатывает и для этого правила включено авто-закрытие, инцидент закрывается автоматически.
Исключение — инцидент, на который назначен исполнитель: автоматически он не закрывается, его закрывает человек. Когда проблема уходит, в такой инцидент один раз приходит сообщение о восстановлении с пояснением «Инцидент не закрыт автоматически, так как назначен исполнитель.», а в списке тикетов у него появляется отметка «Новый ответ». Если проблема вернётся и снова уйдёт, сообщение придёт ещё раз.
Ручные инциденты
Инцидент можно создать вручную из панели действий узла или из карточки бизнес-сервиса. Старое ограничение только на RDP/SSH не используется - инцидент доступен для выбранного узла сети, даже если на нем нет интерактивного подключения.
Из узла сети
- Откройте узел сети в дереве или карточке узла
- В панели действий выберите создание инцидента
- Откроется форма нового инцидента с уже заполненными данными узла
Что подставляется автоматически
- Название узла - в заголовок тикета
- Путь узла - полный путь в иерархии
- IP-адрес - если он доступен в настройках узла
- Тип узла - первый доступный сервис узла
- Проект - проект текущего пользователя
Что нужно заполнить вручную
- Описание проблемы - детали инцидента
- Вложения - скриншоты, логи и другие файлы при необходимости
Из карточки бизнес-сервиса
В карточке бизнес-сервиса есть действие создания инцидента, уже привязанного к этому сервису. В этом случае заголовок строится как Инцидент: [Название бизнес-сервиса], а в тикете показываются затронутые узлы сервиса.
После создания
- Создатель инцидента автоматически становится исполнителем
- Статус сразу устанавливается в В работе
- В тикете появляется связанный узел или бизнес-сервис
Информация об узле в тикете
Когда в админском Helpdesk открыт инцидент, связанный с узлом сети, справа показывается блок узла с быстрыми действиями. Для инцидента, привязанного к бизнес-сервису, вместо этого отображается сам сервис и список его узлов.
Что видно в блоке узла
- Узел сети - название и полный путь с подсказкой
- Кнопки подключения - доступные протоколы для быстрого подключения
- Управление - открывает управление узлом, мониторинг и настройки
- Скрипт - запускает скрипт на узле
- Ещё - открывает дополнительные действия
- Затронутые бизнес-сервисы - сервисы, в которые входит этот узел
Дополнительные действия
| Действие | Описание |
|---|---|
| Перезагрузить узел | Перезагружает ОС на узле, если для него доступен агент |
| Инциденты по узлу | Открывает историю инцидентов, связанных с этим узлом |
| Проверить агента | Проверяет, отвечает ли агент на узле |
| Установить агента | Запускает установку агента, если узел поддерживает агент |
Инциденты по узлу
Из карточки тикета пункт Инциденты по узлу в меню Ещё открывает модальное окно Связанные инциденты узла сети "...". Это стандартная таблица Helpdesk, отфильтрованная по выбранному узлу.
Что доступно в окне
- Фильтрация - по статусу, приоритету и исполнителю
- Сортировка - по дате, статусу и приоритету
- Поиск - полнотекстовый поиск по тикетам
- Открытие тикета - клик по строке открывает тикет в карточке
В списке видны текущие и закрытые инциденты, поэтому по одному узлу можно быстро восстановить полную историю проблем.
Прямые и косвенные связи
У тикета есть одна прямая связь с узлом сети. Расширение контекста идет через бизнес-сервисы: они показывают, какие еще узлы затронуты тем же инцидентом.
Для проблемы вкладка «Узлы сети» строится иначе: она собирает узлы из непосредственно связанных тикетов и всех доступных подчинённых проблем. Состав пересчитывается по текущим связям, поэтому исключение или перенос тикета меняет сводку. Это вычисленная область воздействия, а не новая прямая связь проблемы с каждым узлом.
Как это работает
- Один инцидент напрямую связан с одним узлом сети или одним бизнес-сервисом
- Если узел входит в бизнес-сервис, в тикете отображается раздел Затронутые бизнес-сервисы
- Если инцидент создан для бизнес-сервиса, в тикете отображается раздел Затронутые узлы сети
- Клик по бизнес-сервису или узлу открывает соответствующую карточку
Практический пример
Допустим, веб-приложение работает на трех узлах: веб-сервере, сервере приложений и базе данных. Все они входят в один бизнес-сервис.
Если создается инцидент на сервере базы данных:
- Инцидент напрямую связан с узлом базы данных
- В карточке отображается затронутый бизнес-сервис
- Из этого же тикета можно перейти к списку других узлов сервиса
- Быстрее видно, что проблема влияет на весь сервис, а не только на один хост
Рекомендации
Мониторинг
- Настройте пороги так, чтобы инциденты создавались только по реальным проблемам
- Проверьте, что для критичных узлов включены нужные правила авто-инцидентов и авто-закрытия
- Разделяйте настройки для тестовых и продуктивных узлов
Работа с тикетами
- Сначала откройте блок узла и проверьте доступные действия диагностики
- Используйте Управление для просмотра мониторинга и настроек узла
- Для анализа повторяющихся проблем открывайте Инциденты по узлу
- Добавляйте в тикет скриншоты, логи и короткое описание первопричины
Бизнес-сервисы
- Группируйте связанные узлы в бизнес-сервисы, чтобы видеть общий контекст инцидентов
- Регулярно обновляйте состав сервисов при изменении инфраструктуры
- Проверяйте затронутые узлы сервиса, если инцидент создан для самого бизнес-сервиса
Автоматический инцидент - это не просто уведомление. Если он создался, значит правило мониторинга или задача действительно зафиксировали проблему, и ее нужно проверить в контексте узла и связанных сервисов.