ИИ-помощник в Helpdesk

ℹ️ Об ИИ-помощнике

ИИ-помощник работает в карточке инцидента и на одноимённой вкладке проблемы. Он помогает разбирать события, предлагать следующие шаги и запускать диагностику на узлах сети. Такой же разбор инцидента можно открыть из карточки узла кнопкой «Вызвать ИИ-помощника».

Содержание раздела

Обзор возможностей
Подключение и запуск
Режимы ИИ
Использование ИИ-помощника
Действия ИИ-помощника
Контекст ИИ-помощника
Объяснение ответа
Рекомендации

Обзор возможностей

ИИ-помощник использует данные текущей карточки, связанных узлов и истории сообщений. В проблеме он также получает сводку доступной ветви. Пользователь может задавать вопросы и просить о диагностике, а специалист поддержки получает дополнительные действия с подтверждением.

Что умеет ассистент

Разбирает контекст - смотрит сообщения тикета, изменения статуса, исполнителя, приоритета и проекта
Проводит диагностику - предлагает проверки, команды и сетевые действия на связанном узле
Просит уточнения - может задать вопрос пользователю, специалисту поддержки или экспертной системе
Готовит подтверждаемые действия - показывает создание и обновление скриптов, задач планировщика и выбор узлов
Показывает объяснение - промежуточную логику ответа можно раскрыть прямо в сообщении

⚠️ Важно

ИИ-помощник доступен в инцидентах и проблемах. Обычные обращения не показывают режим ИИ и не запускают его анализ.

Подключение и запуск

Для работы ИИ-помощника приложение должно быть подключено к INFRAX Cloud. После подключения помощник становится доступен в инцидентах, проблемах и при создании инцидента из карточки узла.

Как включить доступ

Откройте настройки приложения
- Перейдите в раздел главного меню Настройки
- Откройте вкладку INFRAX Cloud
Авторизуйте приложение
- Нажмите кнопку Авторизовать приложение в INFRAX Cloud
- Откроется окно облачного личного кабинета
- Войдите в свою учетную запись или зарегистрируйтесь
- Подтвердите подключение приложения
Проверьте статус подключения
- После успешной авторизации статус изменится на Подключено
- ИИ-помощник станет доступен в инцидентах, проблемах и связанных действиях по узлам

✅ Готово к работе

Если приложение подключено к INFRAX Cloud, в инциденте и на вкладке проблемы появятся средства общения с помощником. Отдельная настройка карточки не требуется.

Режимы ИИ

В инцидентном чате есть три режима ИИ. Они отличаются глубиной анализа, скоростью ответа и стоимостью.

Режим	Описание	Когда использовать
Джун	Быстро отвечает и на сложных вопросах может автоматически попросить помощи у Мидла	Подходит для большинства типовых запросов
Мидл	Думает дольше перед ответом, а результат обычно точнее. Стоит дороже Джуна	Полезен, когда нужен аккуратный разбор и более надежный ответ
Сеньор	Думает максимально глубоко, но заметно медленнее и дороже	Используйте точечно, когда обычных режимов недостаточно

💡 Подсказка

Режим выбирается в поле сообщения через индикатор «Режим ИИ» и сохраняется для следующих сообщений. При необходимости выберите другой режим перед отправкой — новый выбор также останется действующим.

Где он находится

В чате инцидента посмотрите на чип Режим ИИ рядом с кнопкой отправки
Нажмите на него и выберите Джун, Мидл или Сеньор
Новый режим начнет действовать со следующего сообщения

Использование ИИ-помощника

В инциденте и на вкладке «ИИ-помощник» можно отправить вопрос, задачу или короткое описание наблюдаемого нарушения.

Как идет диалог

Откройте инцидент или проблему
- Перейдите в Helpdesk
- Откройте инцидент либо проблему и её вкладку «ИИ-помощник»
Напишите сообщение или вопрос
- Опишите симптом, узел или нужное действие
- Например: Проверь доступность сервера, Посмотри загрузку процессора или Почему этот сервис недоступен?
Отправьте сообщение
- Нажмите кнопку Отправить
- Если это запрос к ИИ, появится служебная строка ИИ-помощник думает...
Дождитесь ответа помощника
- Ассистент пришлет ответ, а при необходимости добавит команду, вопрос или предложение по закрытию тикета
- При длинном запросе можно остановить обработку кнопкой Стоп

⚠️ Ограничение

Нельзя отправлять новый запрос ИИ, пока помощник обрабатывает предыдущий. Дождитесь завершения или нажмите «Стоп».

Действия ИИ-помощника

Ответ помощника может содержать обычный текст, код, уточняющий вопрос или действие, которое нужно подтвердить. Специалисту поддержки доступны дополнительные действия с подтверждением.

Выполнение команд (run)

Помощник может предложить выполнить диагностическую команду на узле сети, например df -h или top.

Выполнить и отправить - запускает команду и сразу возвращает результат помощнику
Выполнить - запускает команду и показывает результат в чате, но не отправляет его автоматически
Если результат уже показан, его можно отправить вручную кнопкой Отправить

ℹ️ Примечание

В карточке результата есть и статус выполнения, и текст вывода команды. Если команда завершилась с ошибкой, доступна повторная попытка.

Вопросы (ask)

Ассистент может задать уточняющий вопрос нужной стороне. В интерфейсе это выглядит как Вопрос к Пользователю, Вопрос к Администратору или Вопрос к Экспертной системе.

Кому адресован вопрос	Когда используется
Пользователь	Когда нужна информация от заявителя
Администратор	Когда нужен ответ от специалиста поддержки
Экспертная система	Когда ассистент запрашивает дополнительные данные у внутренних инструментов

Предложение закрыть тикет (close)

Когда нарушение уже устранено или помощник считает, что карточку можно закрыть, он показывает предложение «Закрыть тикет». В чате поддержки это действие можно подтвердить одной кнопкой.

Код и скрипты (code)

Ассистент может вернуть фрагмент кода или скрипт, например команду для быстрой проверки или шаблон для автоматизации.

find /var/log -name "*.log" -mtime +30 -delete

Инструменты INFRAX, доступные ИИ-помощнику

Помимо обычного диалога и команд на узле, ИИ-помощник может работать с внутренними инструментами INFRAX:

Monitoring - текущие метрики и состояние узла
Ping и Port check - сетевые проверки доступности
Filesystem - переход к файловой системе и пересканирование
Scripts - поиск, создание и обновление скриптов
Scheduler - создание и обновление заданий
Select nodes - интерактивный выбор узлов сети для следующего шага

ℹ️ Подтверждение действий

Изменяющие действия, такие как создание или обновление сценариев и заданий, выполняются только после подтверждения специалистом поддержки. Узлы выбираются в отдельном окне.

Контекст ИИ-помощника

Ассистент опирается на контекст текущего инцидента и не требует повторного описания проблемы с нуля.

Источники контекста

Все сообщения и служебные события тикета
Изменения статуса, исполнителя, приоритета, проекта и срока SLA
Связанный узел сети и его данные мониторинга
Для проблемы — сводка доступной ветви, выбранные связанные тикеты и их ключевые события; подробности загружаются частями по мере необходимости
Результаты выполненных команд и ответы на подтвержденные действия
Сжатая история переписки, если чат стал слишком длинным

✅ Преимущество

Когда у тикета уже есть история, помощник может опереться на неё и быстрее перейти к проверке предположений, а не к повторному сбору исходных сведений. Его выводы остаются рекомендацией: состав проблемы и причину подтверждает оператор.

Объяснение ответа

Ответ может содержать сворачиваемый блок «Рассуждения ИИ-помощника». Он показывает промежуточную логику и помогает понять, почему помощник предложил именно такой ответ.

Когда это полезно

Откройте блок рассуждений, если хотите увидеть ход анализа
Используйте его, когда нужно проверить, какие факты ассистент учел
Сопоставьте объяснение с реальными данными карточки и узла

Что обычно видно в рассуждениях

Короткий разбор симптомов
Гипотезы и причины проблемы
Почему был выбран конкретный следующий шаг

💡 Обучение

В инцидентных чатах со стороны поддержки на последнем ответе ИИ доступна кнопка «Подумай лучше». После нажатия открывается окно «Давай подумаем получше», где можно пояснить, что именно нужно проверить повторно.