Коммуникация в тикетах

ℹ️ О чате тикета

В текущем продукте все общение в тикете идет в едином чате: публичные ответы видит заявитель и команда поддержки, внутренние комментарии остаются только для поддержки, а файлы и изображения прикрепляются прямо из композитора сообщения.

Содержание раздела

Обзор системы сообщений

Композитор тикета расположен прямо в карточке тикета и работает как разговорная лента. Новые сообщения появляются снизу, а весь ход переписки и служебные события остаются в одном месте.

Что поддерживает чат

  • Публичные ответы и внутренние комментарии для разного круга видимости
  • Прикрепление файлов через кнопку со скрепкой или вставку из буфера обмена
  • Изображения как миниатюры в тексте сообщения с возможностью открыть их в просмотре
  • Служебные сообщения о смене статуса, исполнителя, приоритета, проекта и срока SLA
  • Режим ИИ для инцидентных тикетов
  • Горячая клавиша Enter с настраиваемым поведением отправки
💡 Скрытие служебных сообщений

Служебные сообщения скрыты по умолчанию, чтобы лента была компактной. Их можно включить в настройках отображения прямо из композитора тикета.

Типы сообщений

В чате тикета используются несколько типов сообщений. Они отличаются видимостью, стилем и тем, кто может их отправлять.

Тип сообщения Кто видит Назначение
Публичный ответ Все участники тикета Ответ заявителю, который также видит команда поддержки
Внутренний комментарий Только команда поддержки и назначенные исполнители Приватная заметка для обсуждения внутри команды
Служебное сообщение Зависит от настроек отображения Автоматическая запись об изменениях в тикете и служебных событиях
Сообщение ИИ Все участники тикета Ответ или действие ИИ-помощника в тикетах инцидентов

Визуальное различие сообщений

Публичные ответы

Отображаются как обычные сообщения в ленте тикета. Ответы поддержки выделяются справа и помечаются именем автора.

Внутренние комментарии

Отображаются по центру как желтая стикер-заметка с пометкой Комментарий. Это помогает не перепутать их с публичными ответами.

Сообщения пользователя

Отображаются слева и выглядят нейтрально, без специальных служебных меток.

Служебные сообщения

Отображаются отдельными компактными блоками в центре ленты. В них фиксируются, например, смена статуса, исполнителя, приоритета, проекта или SLA.

Отправка сообщений

Поведение композитора зависит от роли пользователя, назначения тикета и типа тикета.

Для администраторов

Публичный ответ и комментарий

Когда тикет еще не назначен на исполнителя, у администратора доступен публичный ответ. Первый публичный ответ автоматически назначает текущего администратора исполнителем тикета.

Если тикет уже закреплен за другим исполнителем, администратор может оставить только внутренний комментарий. Комментарии не меняют исполнителя.

👤 Назначение исполнителя

Автоназначение происходит только при отправке публичного ответа по тикету без исполнителя. Внутренний комментарий не делает автора исполнителем.

Инцидентные тикеты

В тикетах-инцидентах администратор может работать с ответом или внутренним комментарием, а также отправлять вопрос или задачу ИИ-помощнику через тот же композитор.

Для пользователей

Пользователи видят простую кнопку Отправить и могут добавлять только публичные сообщения. Все сообщения от пользователя видны команде поддержки.

Процесс отправки сообщения

  1. Введите текст сообщения в поле ввода
  2. При необходимости прикрепите файлы или вставьте изображения из буфера обмена
  3. Для администраторов выберите вид сообщения сегментами над полем: Ответ или Внутренняя заметка
  4. Нажмите Отправить, а для внутренней заметки — Отправить заметку
✅ Горячие клавиши

Поведение Enter настраивается. Когда отправка по Enter включена, Enter отправляет сообщение, а Shift+Enter вставляет новую строку. Когда отправка по Enter выключена, Enter вставляет новую строку, а Ctrl+Enter или Shift+Enter отправляют сообщение.

Ввод текста

Сейчас композитор работает как текстовое поле с поддержкой переносов строк, поэтому отправка сообщения остается предсказуемой и без лишнего форматирования.

Что поддерживается

  • Обычный текст с сохранением переносов строк
  • Вставка из буфера обмена без переноса HTML-оформления из других приложений
  • Паста изображений с автоматическим созданием миниатюр
  • Автоподсчет длины сообщения при большом объеме текста
📏 Лимит текста

Рекомендуемый предел длины сообщения — 9800 символов. Счетчик появляется после 500 символов, а при превышении лимита отправка блокируется.

Шаблоны ответов

Ответы, которые приходится писать снова и снова, можно сохранить один раз и вставлять в поле ответа в один клик. Шаблоны доступны сотрудникам поддержки; заявитель их не видит.

Как вставить шаблон

  1. Нажмите кнопку с закладкой в поле ответа — рядом со скрепкой; откроется окно со списком шаблонов
  2. Найдите нужный шаблон по названию или по тексту в поле Поиск шаблона
  3. Наведите на шаблон в списке — справа появится его текст целиком, уже с подставленными значениями заявки
  4. Нажмите на шаблон — его текст встанет в место, где стоял курсор, а окно закроется
✏️ Текст можно править

Шаблон вставляется в поле ответа, а не отправляется сразу: перед отправкой текст можно дополнить или сократить.

Подстановки

В шаблон можно вставить значения из заявки — при вставке они заменяются на настоящие: номер заявки, тема, заявитель, исполнитель, услуга, проект и имя того, кто отвечает.

Если значения в заявке нет (например, заявитель не указан), подстановка остаётся в тексте видимой — так пропуск заметен до отправки.

📦 Что уже есть в поставке

Несколько шаблонов на весь путь заявки — от «приняли в работу» до «просим подтвердить» — поставляются вместе с продуктом, поэтому список не пустой с первого дня. Их можно переписать под себя, отключить или удалить, как любые другие.

Где создаются шаблоны

Свои шаблоны заводятся прямо из заявки: в окне шаблонов нажмите Мои шаблоны. В открывшемся окне можно создать шаблон, изменить или удалить свой, а понравившийся общий — скопировать себе и переписать под себя. Если ответ уже набран, кнопка Создать из набранного ответа перенесёт его текст в новый шаблон.

У каждого шаблона указывается, кому он доступен:

  • Личный — виден только автору; такой шаблон может завести любой сотрудник поддержки
  • Команда — виден участникам выбранной команды поддержки
  • Вся поддержка — виден всем, кто работает с заявками

Шаблоны для команды и для всей поддержки ведутся в разделе Настройки → Служба поддержки → Шаблоны ответов; туда пускают тех, у кого есть доступ к настройкам приложения. Из поля ответа туда ведёт кнопка Настроить шаблоны в нижней части окна — она открывает настройки в новой вкладке, поэтому набранный ответ не теряется.

Где шаблон предлагается

Шаблону можно указать проект и услуги — тогда он предлагается только в заявках этого проекта и этих услуг. Услуг можно отметить сколько угодно, а отмеченный раздел каталога означает и все услуги внутри него: шаблон, привязанный к разделу «Электронная почта», предлагается и в заявке по услуге «Создание почтового ящика». Шаблон, которому ничего не указано, предлагается во всех заявках.

Переключатель Предлагать этот шаблон убирает шаблон из списка в заявках, не удаляя его.

Вложения

К сообщениям можно прикреплять несколько файлов одновременно. Вложения добавляются через кнопку со скрепкой или из буфера обмена.

Способы добавления

  1. Нажмите на кнопку со скрепкой в композиторе
  2. Выберите один или несколько файлов
  3. При необходимости удалите лишние файлы крестиком рядом с ними
  4. Отправьте сообщение вместе с вложениями
📎 Изображения и файлы

Изображения вставляются как миниатюры прямо в поле ввода. Остальные файлы отображаются списком с именем и размером, а в самом сообщении сохраняются как вложения.

Просмотр вложений

После отправки вложения отображаются под сообщением:

  • Изображения можно открыть в полноразмерном просмотре кликом по миниатюре
  • Другие файлы показываются с иконкой, именем и размером файла

Паста файлов

Если вставить файл из буфера обмена, он сразу добавится в список вложений. Изображения при этом останутся кликабельными миниатюрами в тексте сообщения.

Просмотр сообщений

Сообщения идут в хронологическом порядке, а новые записи появляются внизу ленты.

Как устроена лента

  • Автоскролл при появлении новых сообщений
  • Время отправки у каждого сообщения
  • Имя автора с учетом типа сообщения: пользователь, сотрудник поддержки, система или ИИ
  • Отдельный стиль для комментариев, служебных сообщений и ответов поддержки

Служебные сообщения

Система автоматически добавляет сообщения при изменении параметров тикета:

  • смена статуса
  • смена исполнителя
  • смена приоритета
  • смена проекта или услуги
  • изменение срока SLA
👁️ Видимость сообщений

Служебные сообщения можно скрывать и показывать через настройки чата. Это помогает либо сосредоточиться на переписке, либо посмотреть полную историю изменений тикета.

Настройки отображения

Настройки чата открываются через кнопку с иконкой шестеренки в композиторе.

Настройка Описание
Показать служебные сообщения Показывает или скрывает технические сообщения об изменениях в тикете
Отправка сообщений по Enter Включено: Enter отправляет сообщение, Shift+Enter вставляет новую строку.
Выключено: Enter вставляет новую строку, Ctrl+Enter или Shift+Enter отправляют сообщение.
💾 Сохранение настроек

Настройки сохраняются для текущего пользователя и применяются ко всем тикетам.

Работа с закрытыми тикетами

Сообщение о решении связанной проблемы

Когда оператор завершает проблему, обычное обращение может получить сообщение с просьбой проверить результат и перейти в состояние ожидания. Ответ пользователя означает, что симптом сохранился: обращение возвращается в активную работу, автоматическое завершение отменяется, а отсчёт SLA продолжается. Если всё восстановилось, пользователь завершает обращение; без ответа оно завершится после настроенного срока.

Когда тикет переводится в статус Выполнено, поведение композитора отличается для администраторов и пользователей.

Для администраторов

Администраторы не могут добавлять новые сообщения в закрытый тикет. Вместо поля ввода показывается информационный баннер с текстом о том, что добавление сообщений недоступно.

Для пользователей

Пользователь может отправить сообщение в закрытый тикет. После отправки тикет автоматически переоткроется и вернется в работу.

Просмотр истории

История переписки остается доступной для просмотра в закрытых тикетах. Настройки отображения продолжают работать как обычно.

Рекомендации

Коммуникация

  • Используйте внутренние комментарии для обсуждения внутри команды
  • Отвечайте публично, когда нужно сообщить решение или статус пользователю
  • Проверяйте тип сообщения перед отправкой, чтобы случайно не скрыть ответ от пользователя

Работа с файлами

  • Прикладывайте скриншоты вместо длинных текстовых описаний, когда это помогает быстрее понять проблему
  • Давайте файлам понятные имена, чтобы получателю было проще ориентироваться во вложениях
  • Проверяйте размер файлов перед отправкой, если пересылаете крупные вложения

Работа в чате

  • Отключайте служебные сообщения, если хотите видеть только переписку
  • Включайте отправку по Enter, если нужно писать быстрее
  • Не забывайте про автоназначение, когда отправляете первый публичный ответ в нераспределенный тикет
⚠️ Важно помнить
  • Внутренние комментарии не видит заявитель
  • Публичный ответ может уйти пользователю через email, если это разрешено настройками
  • Изображения в композиторе и в ленте можно открывать в полноразмерном просмотре
  • Закрытый тикет можно переоткрыть сообщением от пользователя или изменением статуса администратором