Управление проблемами: работа оператора
Проблема объединяет обращения, инциденты и другие проблемы с общей предполагаемой причиной. Оператор работает с причиной и её последствиями как с одной группой, но каждое связанное обращение, инцидент или проблема сохраняет собственное состояние, исполнителя, сроки и переписку.
Чем проблема отличается от обращения и инцидента
| Тип | Что означает | Что делает оператор |
|---|---|---|
| Обращение | Сообщение пользователя или запрос на обслуживание | Общается с заявителем и решает его конкретный вопрос |
| Инцидент | Зафиксированное нарушение работы, часто созданное средствами наблюдения | Восстанавливает работу и проверяет состояние источника события |
| Проблема | Группа последствий, у которых может быть общая причина | Проверяет состав, ищет причину, координирует устранение и завершает всю ветвь |
Автоматически найденное совпадение означает, что события похожи по источнику и времени. Оно помогает начать расследование, но само по себе не доказывает физическую причину отказа. Причину подтверждает оператор по данным мониторинга, изменениям конфигурации и результатам проверки.
Где искать проблемы
Откройте Helpdesk и выберите вид «Проблемы». Переключатель «Верхние» показывает только проблемы, с которых начинаются доступные вам ветви. Режим «Все уровни» показывает также подчинённые проблемы.
Список проблем
Используйте его для разбора новых автоматически созданных проблем, назначения исполнителей, поиска и массовых действий. Состояние «Новая» означает, что оператор ещё не подтвердил состав проблемы.
Панель над общим списком
Если обращения или инциденты входят в открытые проблемы, над списком показываются до трёх таких проблем. Кнопка «Ещё» открывает остальные. Это помогает сначала оценить общий сбой, а затем отдельные последствия.
Связанные обращения и инциденты могут быть скрыты из общего списка под доступной открытой проблемой. Откройте её карточку, чтобы увидеть полный состав. Закрытые элементы остаются в составе как история, но не считаются активными последствиями.
Порядок работы оператора
- Оцените охват. Откройте вид «Проблемы» или панель над списком. Сравните число активных и закрытых элементов состава, проекты, время начала и затронутые узлы.
- Проверьте основание объединения. В карточке прочитайте системное описание, затем откройте вкладки «Связанные тикеты» и «Узлы сети». Не принимайте название проблемы за установленную причину.
- Разберите новую автоматически созданную проблему. Если состав верен, нажмите «Подтвердить состав». Если события не относятся к одной причине, нажмите «Отклонить предложение» и укажите понятное объяснение. Название кнопки не означает, что в системе существует отдельный объект-предложение.
- Назначьте ответственных. После подтверждения проблема ведётся по общим правилам Helpdesk: назначьте исполнителя, уточните услугу и важность, фиксируйте ход расследования в переписке.
- Поддерживайте состав. Добавляйте новые последствия, исключайте ошибочно связанные элементы и при необходимости переносите их в другую проблему. Одно обращение, инцидент или проблема может непосредственно относиться только к одной проблеме.
- Информируйте пользователей. Если сбой известен и затрагивает многих пользователей, опубликуйте проблему. Пользователи смогут связать с ней новые обращения.
- Устраните причину и завершите ветвь. Используйте единое окно завершения, чтобы заранее увидеть, какие инциденты будут закрыты, какие заявители получат сообщение и что помешает закрытию подчинённых проблем.
В карточке должно быть понятно не только что произошло, но и почему события связаны, какая причина подтверждена, что уже сделано и как проверено восстановление.
Проверка автоматически созданной проблемы
Алгоритм обнаружения сразу создаёт обычную проблему в состоянии «Новая». Отдельного объекта-предложения нет. Оператор должен проверить состав уже созданной проблемы и выбрать дальнейшее действие.
| Действие | Когда выбирать | Что произойдёт |
|---|---|---|
| Подтвердить состав | События действительно относятся к одному нарушению или требуют общего расследования | Проблема перейдёт в работу; связи сохранятся, и состав можно будет пополнять |
| Отклонить предложение | События совпали случайно, относятся к разным причинам или уже разобраны иначе | Проблема завершится, а непосредственно связанные элементы освободятся для другого объединения |
Если подтверждается вышестоящая автоматически созданная проблема, новые автоматические проблемы во всей её ветви тоже переходят в работу. Отклонение вышестоящей проблемы завершает только её: подчинённые проблемы освобождаются и снова показываются в списке.
Если отдельное обращение или инцидент явно лишний, его можно исключить до подтверждения. Система запоминает исключение и не добавляет этот элемент обратно в ту же проблему при следующей проверке.
Подробные условия каждого алгоритма приведены в статье «Автоматическое обнаружение проблем».
Создание проблемы вручную
Создавайте проблему вручную, когда общая причина уже предполагается по результатам расследования, но готовый алгоритм не охватывает этот случай.
Из общей формы
- Нажмите «Создать тикет» и выберите тип «Проблема».
- Выберите проект, услугу и при необходимости важность. Проект проблемы не обязан совпадать с проектами её будущего состава.
- Опишите наблюдаемую связь между событиями, предполагаемую причину и уже выполненные проверки.
- Добавьте обращения, инциденты или подчинённые проблемы сейчас либо после создания.
Из выбранных обращений, инцидентов или проблем
Отметьте нужные элементы в Helpdesk и выберите создание проблемы. Отмеченные элементы будут включены в её состав. Добавлять можно только доступные вам обращения, инциденты и проблемы, которые ещё не относятся к другой проблеме.
Созданная вручную проблема сразу находится в работе: оператор уже принял решение вести эти события вместе. Кнопки подтверждения или отклонения для неё не нужны.
Карточка проблемы
| Вкладка | Как её использовать |
|---|---|
| Обзор | Сводка состава, описание, переписка, история изменений, параметры публикации и ссылка на вышестоящую проблему |
| Связанные тикеты | Полный состав ветви, сгруппированный по проблемам; здесь добавляют, исключают и переносят связанные элементы |
| Узлы сети | Узлы, вычисленные по текущей ветви связей. Используйте их, чтобы оценить охват и перейти к данным наблюдения |
| ИИ-помощник | Дополнительный анализ карточки и переписки. Его выводы нужно проверять по исходным данным |
Системное описание автоматически созданной проблемы объясняет, какие признаки совпали. Дополняйте его подтверждённой причиной и результатом устранения. Не заменяйте описание одной короткой фразой вроде «сеть упала».
Работа с составом
- Добавить: выберите доступные обращения, инциденты или проблемы без другой непосредственной связи.
- Исключить: удалите связь, если обращение, инцидент или проблема не относится к причине. Сам элемент при этом не удаляется и не закрывается.
- Перенести: назначьте элементу другую проблему. История изменения связи сохранится.
- Открыть владельца: если группа относится к подчинённой проблеме, сначала откройте её карточку и меняйте непосредственный состав там.
Добавление в проблему не останавливает срок, не меняет состояние и не назначает исполнителя связанного обращения или инцидента. Они продолжают обслуживаться по своим правилам до явного действия оператора или процедуры завершения проблемы.
Многоуровневые связи и завершение снизу вверх описаны в статье «Ветви проблем и завершение».
Памятка оператору
- Сначала разберите новые автоматически созданные проблемы, затем уже отдельные последствия.
- Сверяйте системное предположение с узлами, временем событий и изменениями в инфраструктуре.
- Фиксируйте подтверждённую причину и способ проверки восстановления.
- Не закрывайте обращения пользователей без сообщения, если им нужно подтвердить результат.
- Перед завершением общей проблемы всегда просматривайте предварительный расчёт всей ветви.