Мои обращения
Раздел «Мои обращения» доступен из меню Мои → Обращения и показывает только ваши собственные тикеты. Текущий интерфейс использует реальные подписи приложения: Создать обращение, Тема, Услуга, Сообщение и прикрепленные файлы.
Назначение раздела
Это пользовательский список тикетов. Здесь можно быстро создать новое обращение, открыть уже созданное, ответить в переписке и закрыть тикет, когда проблема решена.
Что позволяет делать раздел
- Создавать тикеты — отправлять запросы в поддержку от своего имени
- Отслеживать статус — видеть, на каком этапе находится каждое обращение
- Вести переписку — обмениваться сообщениями и файлами с поддержкой
- Контролировать сроки — видеть SLA в списке и в карточке тикета
- Закрывать тикеты — самостоятельно завершать тикет, если вопрос уже решён
В административном Helpdesk видны все тикеты и доступны действия оператора. В «Моих обращениях» отображаются только ваши тикеты, а набор действий сведен к пользовательскому сценарию.
Интерфейс и таблица обращений
Основной элемент страницы — таблица тикетов. Она обновляется автоматически, поэтому новые сообщения и изменения статуса появляются без ручной перезагрузки.
Столбцы таблицы
| Столбец | Описание |
|---|---|
| Статус | Текущее состояние тикета в пользовательском виде: В работе, Ожидание, Отложен, Закрыт. У закрытого тикета рядом со статусом стоит приглушённый чип Закрыто |
| Тема | Тема тикета; в списке используется именно это название из интерфейса приложения. Рядом с темой стоит нейтральный чип Новый ответ, если поддержка ответила и ответ ещё не прочитан |
| SLA | Индикатор срока обработки. Если SLA не настроен, в столбце отображается прочерк |
| Изменен | Дата и время последнего изменения тикета |
| Создан | Дата и время создания тикета |
| Номер | Уникальный номер тикета, например #142 |
Новый ответ
Нейтральный чип Новый ответ с иконкой комментария стоит рядом с темой тикета, когда поддержка отправила вам сообщение, которое вы ещё не открывали. Подсказка чипа — «Поддержка ответила, ответ ещё не прочитан».
Закрытый тикет
Серый значок с галочкой означает, что тикет завершен и закрыт.
Таблица обновляется автоматически по WebSocket и фоновому опросу. Новые сообщения и смена статуса появляются без перезагрузки страницы.
Создание нового обращения
Нажмите «Создать обращение», чтобы открыть окно «Новое обращение». Первый комментарий в этой форме станет началом переписки по тикету.
Поля формы
| Поле | Описание | Обязательное |
|---|---|---|
| Проект | Проект, в рамках которого создается тикет. Если доступен только один проект, он подставляется автоматически | Да, если поле показывается |
| Услуга | Услуга из каталога. Список открывается отдельным селектором с поиском и деревом услуг | Да |
| Сообщение и прикрепленные файлы | Текст обращения и вложения. Вложения можно добавить вручную или вставить изображение из буфера обмена | Да |
Порядок создания
Шаг за шагом
- Нажмите «Создать тикет»
- Если доступно несколько проектов, выберите нужный
- Откройте селектор услуг и выберите подходящую услугу
- Опишите проблему и, при необходимости, приложите файлы или вставьте изображение из буфера обмена
- Проверьте, что сообщение не пустое, и отправьте тикет
Справа от формы могут быть показаны опубликованные проблемы выбранного проекта. Если описание совпадает с вашим случаем, выберите проблему и создайте обращение как обычно. Обращение сохранит собственный номер, состояние, SLA и переписку, а поддержка увидит ваш симптом в общем составе. После устранения причины вы получите сообщение с просьбой проверить работу.
Если всё восстановилось, завершите обращение. Если симптом сохранился, ответьте в переписке — обращение вернётся в работу. При отсутствии ответа система завершит его после срока, установленного для проекта.
Каждый прикрепленный файл не должен превышать лимит, заданный администратором. Обычно это 20 МБ. Если файл слишком большой, создание тикета будет заблокировано.
Можно вставить изображение прямо в сообщение через Ctrl+V или Cmd+V. Оно сохранится как вложение и появится в тексте в виде миниатюры.
Фильтрация и поиск
Отбор собран в одной панели: кнопка Фильтры над таблицей раскрывает её, выбранные условия показаны чипами под полосой, а их число — на самой кнопке.
Полнотекстовый поиск
Общий поиск ищет совпадения по теме тикета, тексту сообщений и номеру тикета. Результаты обновляются по мере ввода.
Фильтры по столбцам
В этой таблице доступны следующие фильтры:
| Столбец | Тип фильтра | Как использовать |
|---|---|---|
| Тема | Текстовый | Введите часть темы для поиска |
| Изменен | Диапазон дат | Выберите период, в котором тикет изменялся |
| Создан | Диапазон дат | Выберите период создания тикета |
| Номер | Текстовый | Введите номер тикета для быстрого перехода |
Сортировка
Нажмите на заголовок столбца, чтобы отсортировать список по этому полю. Повторное нажатие меняет направление сортировки.
Статусы обращений
В пользовательском интерфейсе статусы сведены к простому набору. Внутренние статусы Новый и В работе отображаются одинаково как В работе.
| Статус | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| В работе | Тикет принят в работу. В пользовательском списке сюда попадают и новые, и уже обрабатываемые тикеты | Ожидайте ответа или добавьте дополнительную информацию в переписку |
| Ожидание | Поддержка ждёт уточнение или подтверждение от вас. Так бывает и после устранения связанной известной проблемы | Проверьте результат. Если симптом сохранился, ответьте — тикет вернётся в работу. Если всё исправлено, закройте тикет. Без ответа он может завершиться автоматически в установленный срок |
| Отложен | Работа над тикетом временно приостановлена | Тикет автоматически вернется в работу в назначенное время |
| Закрыт | Тикет завершен | Если проблема повторилась, создайте новый тикет или напишите в старый, чтобы он открылся заново |
В пользовательском списке не показывается отдельный статус Новый. Это сделано намеренно: для владельца тикета достаточно видеть, что обращение уже в работе.
Контроль сроков (SLA)
Если к тикету применено SLA, в таблице показывается отдельный индикатор. Если SLA нет, вместо него отображается прочерк.
Индикатор SLA
Индикатор показывает оставшееся время, завершение или просрочку SLA. Если тикет находится на паузе, это тоже видно в значке.
Что показывает индикатор
| Состояние | Что означает |
|---|---|
| Активный SLA | До дедлайна еще есть время |
| Приостановлен | Отсчет SLA временно остановлен, например пока поддержка ждет ваш ответ |
| Просрочен | Время SLA закончилось |
| Выполнен | Тикет закрыт до истечения срока |
Когда тикет переводится в ожидание ответа от вас, SLA может останавливаться. Время, пока вы отвечаете, не должно ухудшать срок решения.
Переписка и работа с обращением
Откройте любую строку в таблице, чтобы увидеть карточку тикета. Там отображаются история переписки, вложения, сведения об услуге и индикатор SLA.
Карточка обращения
Переписка
Основная часть карточки — лента сообщений. Ваши сообщения и ответы поддержки отображаются в одном чате, а служебные события показываются отдельными строками.
Что видно в карточке
Карточка показывает ключевые данные тикета: статус, услугу, SLA и связанные данные. Это позволяет не переключаться между разными экранами.
Отправка сообщений
Внизу карточки есть поле ввода. В нем можно:
- Написать и отправить текстовое сообщение
- Прикрепить файлы к сообщению
- Вставить изображение из буфера обмена
Закрытие обращения
Если вопрос уже решён, нажмите «Закрыть тикет» в карточке. После закрытия тикет останется доступным в списке и получит статус Закрыт. Если поддержка сообщила об устранении общей проблемы, сначала проверьте, что ваш рабочий сценарий действительно восстановился.
Когда поддержка пишет новое сообщение или меняет статус, карточка и список обновляются автоматически. Если тикет уже закрыт, отправка нового сообщения переоткроет его.
Уведомления
Система подсказывает, что произошло что-то важное по вашему тикету.
О чем вы будете уведомлены
- Новое сообщение — поддержка ответила в тикете
- Изменение статуса — тикет переведен в другой статус
- Закрытие тикета — работа по тикету завершена
Индикатор непрочитанных сообщений
Чип Новый ответ рядом с темой показывает, что в тикете есть новое сообщение от поддержки. После открытия тикета он пропадает.
Рекомендации
Как составить хорошее обращение
Опишите проблему конкретно
- Что произошло — опишите проблему или запрос без общих формулировок
- Когда произошло — укажите время или период возникновения проблемы
- Что уже пробовали — перечислите свои действия и их результат
- Прикрепите скриншоты или логи — это помогает быстрее понять ситуацию
Выбирайте правильную услугу
Корректно выбранная услуга помогает направить тикет нужной команде и сохранить правильную SLA-логику.
Как работать с поддержкой
Держите переписку в одном тикете
- Отвечайте без задержек — если поддержка ждет уточнение, лучше ответить сразу
- Сообщайте результат — если решение помогло, подтвердите это в переписке
- Одна проблема — один тикет — не смешивайте разные вопросы в одном обращении
- Не создавайте дубликаты — если тикет уже есть, добавьте информацию в него, а не создавайте новый
Следите за голубым индикатором новых сообщений. Это самый быстрый способ понять, что поддержка уже ответила и ждет вашего следующего шага.