Управление тикетами

Пользовательский режим

• Пользователь создаёт тикет от своего имени.
• Проект подставляется из доступных автоматически; если доступен один проект, он выбирается сразу.
• Пользователь указывает услугу, текст сообщения и при необходимости прикладывает файлы.
• После создания первое сообщение становится началом переписки по тикету.

Режим администратора

• Администратор может создать тикет от имени любого пользователя.
• Доступен выбор проекта, автора, услуги, текста сообщения и вложений.
• Создание идёт через расширенную форму, где видно больше контекста для Helpdesk.
• Новый тикет получает состояние «Новый». Начальный приоритет зависит от выбранной услуги или автоматического источника: например, услуга может сразу назначить высокий приоритет.

Автоматические источники

• Мониторинг создаёт инциденты автоматически и привязывает их к проблемному узлу.
• Электронная почта превращает входящее письмо в обращение с темой, текстом и вложениями.
• Периодические тикеты создаются по расписанию и могут сразу получать исполнителя и статус В работе.

Кнопки в карточке

• Администратор назначает исполнителя и выбирает статус в шапке карточки, а действие над записью целиком стоит в подвале: Закрыть тикет, Открыть заново или Вернуть в работу — смотря в каком состоянии тикет.
• Пользователь может закрыть собственный тикет кнопкой Закрыть тикет.
• Отложенный тикет возвращается в работу кнопкой Вернуть в работу или автоматически по времени напоминания.

Фильтры списка

• Актуальные - новые и тикеты в работе.
• Отложенные - только статус Отложен.
• В ожидании - тикеты со статусом Ожидание заявителя.
• Закрытые - тикеты со статусом Выполнен.
• Все - полный список без среза по статусу.

Отбор по услуге живёт в панели за кнопкой Фильтры. Услуги показаны деревом, как и в каталоге: можно отметить сразу несколько, а если отметить категорию, в список попадут тикеты всех вложенных в неё услуг. Поиск в дереве показывает совпадения с указанием ветки, в которой они лежат.

Отдельной колонки для услуги нет: услуга печатается под темой заявки (кроме случая, когда тема повторяет её дословно), поэтому и сортировки по ней в списке не предусмотрено.

Сохранённые фильтры

Набор фильтров, сортировку и выбранные переключатели над таблицей можно сохранить кнопкой Закладки - Сохранить закладку и дать закладке название. Дальше она применяется одним нажатием: восстанавливаются и значения панели отбора, и выбор Актуальные / Отложенные / В ожидании / Закрытые / Все.

• Наборы личные: их видит только тот, кто их сохранил.
• На экране тикетов наборы хранятся в профиле, поэтому доступны и на другом компьютере. В остальных списках они сохраняются в браузере, то есть остаются на том устройстве, где их создали.
• Сохранить можно до пяти наборов на список. Название, которое уже занято, заменяет прежний набор.
• Как только фильтр или переключатель изменили вручную, кнопка перестаёт показывать название набора - показанное на экране больше ему не соответствует.
• Удалить набор можно, применив его и выбрав Удалить в том же меню.

Поведение отправки

• Если тикет назначен на другого исполнителя, можно отправлять только внутренние комментарии.
• При отправке ответа или сообщения по инциденту текущий пользователь становится исполнителем.
• Для пользователя закрытый тикет сопровождается уведомлением, что отправка сообщения переоткроет его.
• Доступны вложения, счётчик символов и переключатель Отправка по Enter.

Режимы ИИ

• Джун — быстрый режим для большинства типовых вопросов.
• Мидл — более тщательный разбор сложной ситуации.
• Сеньор — самый глубокий анализ для редких и трудных случаев.

Для инцидентов и проблем оператор видит режим ИИ и кнопку «Подумай лучше», если предыдущий ответ требуется уточнить или улучшить.

Основные сценарии

• Стать исполнителем - администратор сам берёт тикет в работу.
• Отказаться от исполнения - текущий исполнитель освобождает тикет.
• Переназначить - тикет передаётся другому специалисту.
• Снять исполнителя - исполнитель очищается полностью, если это нужно для перераспределения.

Ограничения и подсказки

• Кнопки назначения и изменения статуса обычно недоступны для закрытых тикетов, пока их не откроют снова.
• Если тикет уже закреплён за другим исполнителем, редактор переключается в режим внутреннего комментария.
• В списке и карточке ваши собственные строки видно по аватару и более жирному имени; подсказка при наведении говорит Это вы.

Массовое назначение

В панели массовых действий можно назначить одного исполнителя на несколько тикетов сразу или очистить исполнителя для выбранных тикетов. Это удобно при перераспределении нагрузки.

Где настраиваются

Настройки → Служба поддержки → Команды поддержки. Там же рядом лежат остальные настройки службы поддержки: общие правила, метки с правилами и SLA.

Откуда берётся состав

• Свой состав — участников добавляет и убирает руководитель поддержки прямо на этом экране. Права сотрудников при этом не меняются: членство в команде решает только то, как организована работа, а не то, что человеку доступно.
• Из группы пользователей — состав повторяет группу и меняется там же, где сама группа. Подходит, когда состав линии и права совпадают.

Что можно выключить

Команду, которая больше не работает, не обязательно удалять: снимите переключатель Команде можно передавать заявки. Она перестанет предлагаться, но останется в списке вместе со своим составом.

Установка напоминания

• Пункт Отложить... в меню статусов открывает окно Отложить тикет.
• В окне есть быстрые значения — 1 час, 2 часа, 4 часа, 8 часов, 1 день, 3 дня, 1 неделя, 2 недели, 1 месяц — и календарь для произвольной даты и времени. Причина откладывания обязательна.
• Напоминание переводит тикет в сценарий контроля времени и подсвечивает его в списке.

Связь с инфраструктурой

• Тикет может быть привязан к узлу сети или бизнес-сервису.
• В карточке доступны переход к узлу, сервису и связанным объектам.
• Для узла доступны быстрые кнопки подключения и управления.

Реестр меток

Список меток ведётся в Настройках на вкладке Метки и правила, в блоке Метки заявок. Там же метка создаётся и правится: название, цвет, описание и область.

• Общая метка предлагается в заявках всех проектов.
• Метка проекта предлагается только в заявках выбранного проекта.
• Название метки уникально в своей области, регистр букв при сравнении не учитывается.
• Вести реестр может тот, у кого есть доступ к разделу Настройки; ставить и снимать метки может любой сотрудник, работающий с заявками.

Группы меток

Метки одного набора объединяются в группу через двойное двоеточие в названии: Стадия::Диагностика, Стадия::Ждём запчасть. Всё до последнего двоеточия — название группы, после — значение; на значке метки группа показана слева приглушённым цветом.

• Из одной группы на заявке может стоять только одна метка: выбрали Стадия::Ждём запчасть — прежняя Стадия::Диагностика снимается сама, и замена записывается в ленту.
• Если меток из набора должно стоять несколько, группу просто не указывают: Выезд, Повторное обращение, VIP уживаются на одной заявке.
• Отдельно группы заводить не нужно: группа появляется сама, как только метку так назвали, и исчезает, когда таких меток не остаётся.
• Списки меток читаются по группам: значения одной группы стоят подряд под её названием, сами группы идут по алфавиту, а метки без группы — последними. Так же устроены и значки на заявке: сначала метки групп, потом остальные.
• Правило действует везде одинаково — в карточке, в массовых операциях, во внешнем API и в процессах Nodyx.

Как поставить метку

• В карточке заявки строка Метки и кнопка Изменить: открывается список доступных меток, отмеченные - те, что уже стоят.
• Предлагаются общие метки и метки того проекта, в котором заявка.
• Каждое изменение записывается в ленту заявки: кто и какие метки добавил или снял.
• Нескольким заявкам сразу метку можно проставить или снять в панели массовых операций: выделите строки, выберите Проставить или Снять и укажите метку.

Метки в списке заявок

• Метки заявки показываются под её темой: первые две значками, остальные сворачиваются в «+N».
• Отдельной колонки для меток нет — их читают в самой строке, под темой.
• Фильтр Метки в панели отбора оставляет заявки, у которых есть хотя бы одна из выбранных меток.
• Отбор по меткам сохраняется вместе с остальными фильтрами кнопкой Закладки.

Где настраиваются

Раздел Настройки → Служба поддержки → вкладка Метки и правила → блок Автоматические метки.

Как устроено условие

Правило срабатывает, когда выполнены все его условия сразу. Несколько значений внутри одного условия означают «любое из них». Если нужно «или» между разными условиями — заведите два правила: сработают оба.

• Услуга — одна из выбранных, из выбранного раздела каталога (включая все вложенные услуги), не указана вовсе или, наоборот, указана;
• Проект — например, вместе с услугой: одна и та же услуга в разных проектах может помечаться по-разному;
• Тип заявки — обращение, инцидент или проблема. Инцидентами приходит всё, что создаёт мониторинг;
• Приоритет и источник — заявка создана в приложении, пришла по почте, из Nodyx или создана системой.

Порядок и взаимоисключающие метки

Правила разбираются по возрастанию порядка, и срабатывают все подходящие: меток на заявке может быть несколько. Если два правила ставят метки одной взаимоисключающей группы (например «Линия::1» и «Линия::2»), группу занимает то правило, что идёт раньше.

Правило никогда не снимает метку и не трогает группу, значение в которой уже стоит, — поставленное человеком решение остаётся в силе.

Когда срабатывает

При появлении заявки, при смене услуги и при переносе заявки в другой проект. Смена статуса, исполнителя или приоритета правила не запускает.

Кому виден вид

• Только мне — личный вид, он есть у вас на любом компьютере;
• Команде — вид увидят все участники выбранной команды;
• Всем — вид увидят все, кому доступен этот список.

Виды команд и общие виды создаёт тот, кому доступны настройки приложения. В меню они разложены по разделам: сначала ваши, затем виды каждой вашей команды, затем общие.

Что сохраняется

Фильтры колонок, сортировка и переключатели над списком («Актуальные», «В ожидании» и прочие). Состав и порядок колонок в вид не входят — их каждый настраивает под себя.

Как менять сохранённые виды

Пункт Настроить закладки в том же меню открывает список закладок, за которые вы отвечаете. У всех это те же закладки, что и в меню; тому, кому доступны настройки приложения, здесь показаны вдобавок виды всех команд — в том числе тех, где он не состоит и потому в меню их не видит. Для каждой доступны:

• переименование — правьте название прямо в строке, сохраняется по Enter или при уходе из поля;
• Обновить текущими фильтрами — вид запомнит то, что выбрано на экране сейчас; так вид поправляют, когда список изменился;
• удаление.

Под названием каждого вида перечислено, что он в себе держит: переключатели над списком, фильтры колонок и сортировка — так виды с похожими названиями отличаются без применения.

Виды команд и общие видны здесь всем, но менять их может только тот, кому доступны настройки приложения; остальным они показаны с пометкой Только просмотр.

Какой вид применён сейчас

Название применённой закладки написано на самой кнопке Закладки, а в меню она выделена цветом и галочкой. Выбор держится и после перезагрузки страницы, и при переходе между «Актуальными», «В ожидании» и остальными разделами. Как только вы правите любой фильтр руками, список перестаёт совпадать с видом — отметка снимается, а сам вид остаётся нетронутым.

Как начать наблюдать

• В карточке заявки строка Наблюдатели и кнопка Наблюдать: нажатие добавляет в наблюдатели вас, кнопка меняется на Не наблюдать.
• Пункт Добавить сотрудника в меню рядом с кнопкой открывает список сотрудников проекта - отметьте тех, кого нужно поставить на заявку.
• Крестик рядом с именем убирает наблюдателя. Убрать может любой сотрудник, работающий с заявками, - и себя, и коллегу.

Что получает наблюдатель

• Сообщение о том, что его поставили на заявку, со ссылкой на неё - его получает тот, кого добавил коллега. Отдельный переключатель Добавление в наблюдатели в той же группе Уведомления наблюдателю его отключает. Когда вы нажимаете Наблюдать сами, сообщение не приходит.
• Оповещения о том же, о чём оповещается исполнитель: ответ в переписке, смена статуса и приоритета, назначение исполнителя, закрытие заявки.
• Этот поток оповещений выключается отдельно: в разделе Предпочтения есть группа Уведомления наблюдателю с переключателем Тикеты, за которыми я наблюдаю. Выключите его, если хотите следить за заявками только в списке; на оповещения по вашим собственным заявкам это не влияет.
• Отбор Я наблюдаю в списке заявок показывает всё, за чем вы следите, независимо от статуса - от новой до закрытой.
• Своё действие оповещения не порождает: если наблюдатель сам сменил статус, письмо ему не придёт.

Доступные действия

• Статус - изменить статус выбранных тикетов одновременно.
• Исполнитель - назначить, переназначить или снять исполнителя.
• Приоритет - установить общий приоритет для выбранных тикетов.
• Метки - проставить или снять метку на всех выбранных тикетах, см. «Метки».

Что важно знать

• Перед выполнением действий система запрашивает подтверждение.
• В статусном массовом меню используются только рабочие статусы, без отложенного сценария.
• При смене статуса на Ожидание заявителя тикеты без заявителя пропускаются с указанием причины.
• После выполнения показывается количество успешно обработанных и ошибочных тикетов.

1. Создание

• Тикет создаётся пользователем, администратором, почтой или мониторингом.
• Назначаются проект, автор, услуга и первый текст обращения.
• Статус ставится Новый, если тикет не создавался уже в процессе обработки.

2. Триаж

• Администратор оценивает приоритет и тип тикета.
• При необходимости назначается или меняется исполнитель.
• Тикет переводится в В работе или Ожидание заявителя.

3. Работа

• Ведётся переписка, добавляются вложения и внутренние комментарии.
• Для инцидентов и проблем можно использовать ИИ-помощника и сведения о связанных узлах.
• При необходимости тикет откладывается с указанием даты возврата.

4. Завершение

• После решения проблема фиксируется в сообщении.
• Тикет закрывается вручную или автоматически.
• В пользовательском режиме новое сообщение по закрытому тикету переоткрывает его.

5. Повторное открытие

• Администратор может снова открыть закрытый тикет.
• После открытия он возвращается в рабочий поток.
• Это используется, если проблема повторилась или решение оказалось неполным.

Для администраторов

• Сразу оценивайте приоритет и не злоупотребляйте критическим уровнем.
• Назначайте исполнителя как можно раньше и снимайте лишние задержки.
• Используйте Ожидание заявителя и Отложен вместо ручного контроля на память.
• Фиксируйте итог решения в последнем сообщении перед закрытием тикета.

Для пользователей

• Пишите короткую и точную тему тикета.
• В первом сообщении сразу описывайте симптомы, время и уже выполненные действия.
• Прикладывайте скриншоты и файлы, если они помогают быстрее понять проблему.
• Отвечайте на запросы поддержки без создания дубликатов.

Для процессов поддержки

• Используйте массовые операции только для однородных наборов тикетов.
• Настройте правила назначения исполнителей по проектам и типам обращений.
• Следите за тикетами с новыми сообщениями от автора, они выделяются в списке.
• Регулярно анализируйте закрытые тикеты и повторные открытия.