Email интеграция

ℹ️ О Email интеграции

INFRAX поддерживает двустороннюю интеграцию с электронной почтой: отправку уведомлений через SMTP и автоматическое создание тикетов из входящих писем через IMAP. Это позволяет пользователям работать с системой helpdesk прямо из почтового клиента.

Содержание раздела

Настройка SMTP

SMTP используется для отправки исходящих email-уведомлений из системы: уведомления о новых тикетах, сообщениях, изменении статусов и других событиях.

Доступ к настройкам

Как открыть настройки email

Настройки email находятся в разделе настроек приложения в секции Электронная почта.

Параметры SMTP сервера

Параметр Описание
Имя отправителя Имя, которое будет отображаться у получателей в поле "От"
Почтовый адрес отправителя Email-адрес, с которого будут отправляться письма
Логин Имя пользователя для аутентификации на SMTP сервере
Пароль Пароль для аутентификации на SMTP сервере
Адрес SMTP сервера IP-адрес или доменное имя SMTP сервера
Порт SMTP сервера Порт для подключения к SMTP серверу (обычно 25, 465 или 587)
Шифрование подключения к SMTP серверу Тип шифрования: TLS, SSL или без шифрования

Настройка SMTP

Шаги настройки

  1. Заполните поле Имя отправителя (например: "INFRAX Support")
  2. Укажите Почтовый адрес отправителя (например: support@company.com)
  3. Введите Логин для аутентификации на почтовом сервере
  4. Введите Пароль
  5. Укажите Адрес SMTP сервера
  6. Укажите Порт SMTP сервера
  7. Выберите Шифрование подключения (рекомендуется TLS или SSL)
  8. Нажмите кнопку сохранения настроек
⚠️ Важно о безопасности

Рекомендуется всегда использовать шифрование (TLS или SSL) для защиты учетных данных и содержимого писем при передаче. Подключение без шифрования следует использовать только в тестовых окружениях.

Типичные порты SMTP

Порт Шифрование Назначение
25 Без шифрования / STARTTLS Стандартный порт SMTP, часто блокируется провайдерами
465 SSL SMTP через SSL (устаревший, но часто используемый)
587 TLS Рекомендуемый порт для отправки почты с TLS

Настройка IMAP

IMAP используется для получения входящих писем и автоматического создания тикетов из них.

Параметры IMAP сервера

Параметр Описание
Адрес IMAP сервера IP-адрес или доменное имя IMAP сервера
Порт IMAP сервера Порт для подключения к IMAP серверу (обычно 143 или 993)
Шифрование подключения к IMAP серверу Тип шифрования: TLS, SSL или без шифрования

Настройка IMAP

Шаги настройки

  1. Укажите Адрес IMAP сервера
  2. Укажите Порт IMAP сервера
  3. Выберите Шифрование подключения (рекомендуется TLS или SSL)
  4. Нажмите кнопку сохранения настроек
ℹ️ Использование тех же учетных данных

Для IMAP используются те же логин и пароль, что и для SMTP. Обычно это один и тот же почтовый ящик, который используется для отправки и получения писем.

Типичные порты IMAP

Порт Шифрование Назначение
143 Без шифрования / STARTTLS Стандартный порт IMAP
993 SSL/TLS Рекомендуемый порт для IMAP через SSL/TLS

Автоматическая проверка почты

После настройки IMAP система автоматически проверяет почтовый ящик на наличие новых писем каждые 30 секунд. Это происходит в фоновом режиме и не требует дополнительной настройки.

Email-to-Ticket

Функция Email-to-Ticket автоматически создает тикеты из входящих писем на настроенный почтовый ящик.

Как это работает

Процесс создания тикета из письма

  1. Система получает новое письмо через IMAP
  2. Извлекает информацию: тему, тело письма, отправителя, вложения
  3. Определяет организацию на основе email отправителя (см. Сопоставление с организациями)
  4. Создает новый тикет с данными из письма
  5. Прикрепляет вложения к тикету (если есть)
  6. Отправляет уведомление исполнителям

Данные тикета из письма

Поле тикета Источник в письме
Заголовок Тема письма (Subject)
Описание Тело письма (включая HTML-форматирование)
Автор Email и имя отправителя
Организация Определяется по правилам сопоставления
Вложения Файлы, прикрепленные к письму
✅ Автоматическая санитизация

Система автоматически очищает HTML-содержимое писем от потенциально опасного кода, защищая от XSS-атак и других угроз безопасности. Также удаляются цитирования предыдущих сообщений для читаемости.

Сопоставление с организациями

Сопоставление email с организациями позволяет автоматически назначать нужную организацию для тикетов, созданных из входящих писем.

Доступ к настройкам

Как открыть настройки сопоставления

В разделе настроек приложения найдите секцию Отдел техподдержки, затем подраздел Сопоставление адресов отправителей с организациями.

Создание правил сопоставления

Добавление нового правила

  1. Нажмите кнопку Добавить сопоставление
  2. В поле Email отправителя введите email или шаблон
  3. В выпадающем списке Организация выберите нужную организацию
  4. Сохраните настройки приложения

Типы сопоставлений

Тип Пример Что совпадает
Точный email client@company.com Только письма с точно этого адреса
Домен @company.com Все письма с адресов *@company.com
Поддомен support.company.com Все письма с адресов *@support.company.com
По умолчанию * Все письма, не подходящие под другие правила

Приоритет правил

Как система выбирает организацию

Система ищет наиболее длинное (точное) совпадение с email отправителя:

  1. Сначала проверяются точные совпадения полного email
  2. Затем проверяются поддомены (от более длинных к коротким)
  3. Потом проверяются домены
  4. Если ничего не найдено, используется организация по умолчанию (*)
ℹ️ Пример приоритета

Если настроены правила @company.com и support@company.com, то письмо с адреса support@company.com будет обработано вторым правилом, так как оно более точное.

Удаление правил

Чтобы удалить правило сопоставления, нажмите кнопку с иконкой корзины справа от правила и сохраните настройки.

Обработка ответов

Система умеет распознавать ответы на существующие тикеты и автоматически добавлять их как сообщения вместо создания новых тикетов.

Способы распознавания ответов

Система распознает ответ по следующим признакам:

  1. Номер тикета в теме — если в теме письма есть #123, система найдет тикет №123
  2. Префикс Re: или Fwd: — письма с этими префиксами обрабатываются как ответы
  3. Совпадение темы — если найден тикет с такой же темой от того же отправителя
  4. In-Reply-To заголовок — система проверяет служебные заголовки письма

Добавление сообщения к тикету

Когда система распознает ответ:

  • Новое сообщение добавляется к существующему тикету
  • Исполнители получают уведомление о новом сообщении
  • Цитирование предыдущих сообщений автоматически удаляется для читаемости
  • Вложения прикрепляются к сообщению
✅ Автоматическое связывание

Система автоматически включает номер тикета в тему исходящих писем (например: "Ваш тикет #123"). Когда пользователь отвечает на такое письмо, система сразу распознает, к какому тикету относится ответ.

Защита от ошибок

Проверка отправителя

Даже если в теме указан номер тикета, система проверяет, что email отправителя совпадает с email в тикете. Это защищает от случайного или намеренного добавления сообщений к чужим тикетам.

Вложения

Система автоматически обрабатывает файлы, прикрепленные к письмам.

Обработка вложений

Как работает обработка файлов

  1. Система извлекает все файлы, прикрепленные к письму
  2. Сохраняет файлы в защищенном хранилище
  3. Прикрепляет файлы к тикету или сообщению
  4. Пользователи могут просматривать и скачивать вложения в интерфейсе системы
ℹ️ Поддерживаемые форматы

Система обрабатывает вложения любых типов файлов. Однако максимальный размер файла определяется настройками приложения в разделе "Загрузка файлов".

Проверка настроек

После настройки SMTP важно проверить, что отправка писем работает корректно.

Проверка отправки писем

Как проверить SMTP

  1. Заполните все поля настроек SMTP
  2. Нажмите кнопку сохранения настроек
  3. Найдите кнопку Проверить отправку письма
  4. Нажмите эту кнопку
  5. Система отправит тестовое письмо на указанный адрес отправителя
  6. Проверьте почтовый ящик — должно прийти тестовое письмо
⚠️ Перед проверкой

Обратите внимание: перед проверкой необходимо сохранить настройки. Кнопка проверки использует сохраненные в системе параметры, а не те, что введены в форме.

Проверка получения писем

Для проверки IMAP и создания тикетов:

Как проверить Email-to-Ticket

  1. Убедитесь, что настройки IMAP сохранены
  2. Отправьте тестовое письмо на настроенный почтовый ящик
  3. Подождите до 30 секунд (интервал проверки почты)
  4. Проверьте раздел Helpdesk — должен появиться новый тикет
  5. Убедитесь, что тема и содержимое письма корректно отображаются в тикете

Устранение проблем

Что делать, если письма не отправляются

  • Проверьте правильность указания адреса и порта SMTP сервера
  • Убедитесь, что логин и пароль указаны верно
  • Попробуйте другой тип шифрования (TLS вместо SSL или наоборот)
  • Проверьте, не блокирует ли файервол подключение к SMTP серверу
  • Проверьте логи системы для получения детальной информации об ошибке

Что делать, если тикеты не создаются

  • Проверьте настройки IMAP аналогично SMTP
  • Убедитесь, что в почтовом ящике есть непрочитанные письма
  • Проверьте, что настроено хотя бы одно правило сопоставления организации
  • Проверьте логи сервиса получения почты
ℹ️ Автоматическая блокировка

Если система несколько раз подряд не сможет подключиться к почтовому серверу из-за ошибок аутентификации, она временно заблокирует опрос почты, чтобы не перегружать сервер запросами. После исправления настроек блокировка снимется автоматически.

Рекомендации

Рекомендации по настройке email

  • Используйте выделенный почтовый ящик — создайте отдельный email-адрес специально для helpdesk (например, support@company.com), не используйте личную почту
  • Включайте шифрование — всегда используйте TLS или SSL для защиты данных при передаче
  • Настройте сопоставления заранее — создайте правила сопоставления организаций до того, как начнут поступать письма
  • Используйте правило по умолчанию — обязательно создайте правило с * для обработки писем от неизвестных отправителей
  • Проверяйте настройки — после изменения параметров email всегда используйте кнопку проверки отправки

Рекомендации по сопоставлению организаций

  • Начинайте с доменов — для корпоративных клиентов создавайте правила на уровне домена (@company.com)
  • Точные адреса для VIP — для важных клиентов создавайте точные правила с их email-адресами
  • Логичная иерархия — если у вас есть поддомены, создавайте от общего к частному
  • Документируйте правила — ведите список созданных правил сопоставления для удобства администрирования

Рекомендации по безопасности

  • Регулярно меняйте пароли — обновляйте пароль почтового ящика согласно политике безопасности
  • Ограничьте доступ — используйте учетную запись с минимально необходимыми правами
  • Мониторьте логи — регулярно проверяйте логи на предмет ошибок аутентификации или подозрительной активности
  • Фильтруйте спам — настройте фильтры спама на почтовом сервере, чтобы мусорные письма не создавали тикеты
✅ Преимущества Email интеграции

Email интеграция позволяет пользователям работать с helpdesk, не заходя в веб-интерфейс. Они могут создавать тикеты и отвечать на них прямо из привычного почтового клиента, что значительно упрощает взаимодействие с службой поддержки.