Обзор базы знаний
База знаний в INFRAX — это централизованное хранилище информационных статей, которое помогает командам документировать решения типовых проблем, инструкции по работе с инфраструктурой и лучшие практики. Система позволяет организовывать знания в иерархические категории с гибким управлением доступом.
Назначение базы знаний
База знаний в INFRAX предназначена для накопления и структурирования знаний команды об управляемой инфраструктуре, типовых проблемах и их решениях. Это инструмент, который помогает:
Основные задачи
- Документирование решений — сохранение информации о решении типовых проблем и инцидентов
- Обмен знаниями — передача опыта между членами команды
- Снижение времени решения — быстрый доступ к готовым инструкциям и решениям
- Повышение самообслуживания — пользователи могут находить ответы на вопросы самостоятельно
- Сохранение экспертизы — накопление корпоративных знаний, независимо от ротации сотрудников
База знаний тесно интегрирована с модулем Helpdesk и AI-ассистентом. При работе с тикетами AI может автоматически предлагать релевантные статьи из базы знаний, ускоряя решение проблем.
Ключевые возможности
Система базы знаний INFRAX предоставляет полный набор инструментов для работы с документацией:
Управление статьями
- Rich-text редактор — создание статей с форматированием текста, изображениями и таблицами
- Статусы статей — черновики для редактирования и опубликованные статьи для общего доступа
- Счетчик просмотров — отслеживание популярности статей
- Прикрепление файлов — загрузка дополнительных материалов к статьям
- История изменений — отслеживание авторов и времени обновления статей
Организация и навигация
- Иерархические категории — организация статей в древовидную структуру категорий
- Режимы отображения — просмотр статей в виде плиток или таблицы
- Полнотекстовый поиск — мощная система поиска по заголовкам и содержимому статей
- Фильтры видимости — переключение между опубликованными статьями, черновиками и всеми статьями
Массовые операции
- Импорт из CSV — массовое создание статей из файла CSV
- Шаблон импорта — скачивание образца CSV файла для импорта
- Управление категориями — пакетное создание и редактирование категорий
- Сортировка категорий — ручная настройка порядка отображения и автосортировка
Система прав доступа
- Гранулярные права — настройка прав просмотра и редактирования на уровне категорий
- Иерархическое наследование — права категорий автоматически распространяются на подкатегории
- Разделение прав — отдельные права на просмотр и администрирование категорий
- Авторство — авторы всегда могут редактировать свои статьи, даже черновики
Доступ к базе знаний
База знаний доступна через главное меню INFRAX в разделе поддержки.
Переход в базу знаний
- Откройте главное меню INFRAX (левая панель навигации)
- Найдите раздел "Поддержка"
- Нажмите на пункт меню "База знаний"
Для доступа к базе знаний требуются права просмотра. Если у вас нет доступа к базе знаний, обратитесь к администратору системы для настройки необходимых прав.
Быстрый доступ
База знаний также доступна через интеграции:
- AI-ассистент в Helpdesk — автоматически предлагает релевантные статьи при работе с тикетами
- Поиск по системе — глобальный поиск включает результаты из базы знаний
- Ссылки из тикетов — возможность ссылаться на статьи базы знаний в сообщениях тикетов
Интерфейс базы знаний
Интерфейс базы знаний разделен на несколько основных элементов для удобной навигации и работы со статьями.
Панель инструментов
В верхней части экрана расположена панель инструментов:
- Фильтр видимости — переключение между режимами:
- Опубликованные — отображаются только опубликованные статьи
- Черновики — отображаются только ваши черновики
- Все — опубликованные статьи и ваши черновики
- Кнопка "Создать статью" — открывает редактор для создания новой статьи
- Кнопка "Импорт из CSV" — открывает диалог массового импорта статей
Дерево категорий
Слева расположена боковая панель с древовидной структурой категорий:
- Поиск — специальный режим для полнотекстового поиска по всей базе
- Категории — иерархическая структура категорий с возможностью разворачивания
- Иконка управления — кнопка с шестеренкой для перехода в режим управления категориями (если есть права)
Область просмотра статей
Центральная область отображает статьи выбранной категории или результаты поиска:
- Переключатель режимов — выбор между отображением плитками или таблицей
- Поисковая строка — появляется при выборе режима "Поиск" в дереве категорий
- Список статей — карточки или строки таблицы с информацией о статьях
- Пагинация — навигация по страницам при большом количестве статей
Режимы отображения
| Режим | Описание | Когда использовать |
|---|---|---|
| Плитки | Карточки с предпросмотром статей | Для визуального обзора и быстрого доступа к статьям |
| Таблица | Табличное представление с фильтрацией | Для работы с большим количеством статей и расширенной фильтрации |
Выбранный режим отображения сохраняется в настройках браузера и восстанавливается при следующем входе.
Организация категорий
Категории в базе знаний представляют собой иерархическую структуру, которая помогает логически организовать статьи по темам.
Структура категорий
Категории могут быть организованы в многоуровневую иерархию:
- Корневые категории — основные разделы базы знаний (например, "Сеть", "Серверы", "Безопасность")
- Подкатегории — более детальная классификация внутри родительской категории
- Глубина вложенности — неограниченная, можно создавать сколь угодно глубокую иерархию
Управление категориями
Если у вас есть права администратора хотя бы для одной категории, вы можете управлять структурой категорий:
- Нажмите на иконку шестеренки в заголовке дерева категорий
- Откроется модальное окно "Управление категориями"
- В этом окне доступны следующие действия:
- Создать категорию — добавление новой корневой категории
- Редактировать — изменение названия, описания и иконки категории
- Создать подкатегорию — добавление вложенной категории
- Переместить вверх/вниз — изменение порядка отображения категорий
- Удалить — удаление категории (доступно только для пустых категорий)
- Автосортировка — автоматическая нумерация категорий по алфавиту
Удалить категорию можно только если в ней нет статей. Сначала переместите все статьи в другие категории или удалите их.
Свойства категории
| Свойство | Описание |
|---|---|
| Название | Отображаемое название категории |
| Описание | Опциональное описание назначения категории |
| Иконка | Визуальный символ для категории (Font Awesome иконка) |
| Порядок сортировки | Числовое значение для определения порядка отображения |
| Родительская категория | Категория, под которой будет расположена данная категория |
Работа со статьями
Статьи — это основные единицы информации в базе знаний. Каждая статья содержит структурированную информацию по определенной теме.
Структура статьи
Каждая статья состоит из следующих элементов:
- Заголовок — краткое название статьи
- Содержимое — основной текст статьи с форматированием
- Категория — раздел базы знаний, к которому относится статья
- Автор — пользователь, создавший статью
- Статус публикации — опубликовано или черновик
- Дата создания — время первоначального создания статьи
- Дата обновления — время последнего изменения
- Счетчик просмотров — количество просмотров статьи
- Прикрепленные файлы — дополнительные материалы (опционально)
Создание статьи
- Нажмите кнопку "Создать статью" в верхней панели инструментов
- В открывшемся редакторе заполните:
- Заголовок — введите понятное название статьи
- Категория — выберите категорию из списка доступных
- Содержимое — напишите текст статьи с использованием rich-text редактора
- Опубликовать — выберите, сохранить как черновик или сразу опубликовать
- Нажмите "Сохранить" для создания статьи
Создавать статьи можно только в тех категориях, для которых у вас есть административные права. Если кнопка "Создать статью" неактивна, выберите категорию с соответствующими правами или обратитесь к администратору.
Редактирование статьи
Редактировать статью можно несколькими способами:
- Из карточки статьи — нажмите иконку редактирования на карточке статьи
- Из просмотра статьи — откройте статью и нажмите кнопку "Редактировать"
Доступность редактирования зависит от прав:
- Вы можете редактировать свои собственные статьи (включая черновики)
- Редактировать чужие статьи можно при наличии административных прав на категорию
Статусы статей
| Статус | Описание | Кто видит |
|---|---|---|
| Опубликовано | Статья доступна всем пользователям | Все пользователи с правами просмотра категории |
| Черновик | Статья находится в разработке | Только автор и администраторы категории |
Просмотр статьи
Для просмотра полного содержимого статьи:
- Кликните на карточку статьи или строку в таблице
- Откроется модальное окно с полным текстом статьи
- В окне просмотра доступны:
- Полное содержимое с форматированием
- Информация об авторе и датах
- Список прикрепленных файлов
- Кнопка "Редактировать" (если есть права)
При каждом открытии статьи автоматически увеличивается счетчик просмотров. Это помогает определить наиболее популярные и востребованные статьи в базе знаний.
Поиск в базе знаний
База знаний оснащена мощной системой полнотекстового поиска, которая позволяет быстро находить нужную информацию.
Использование поиска
- В дереве категорий выберите пункт "Поиск" (первый элемент с иконкой лупы)
- В появившейся поисковой строке введите запрос
- Нажмите кнопку "Найти" или клавишу Enter
- Результаты поиска отобразятся в центральной области
Возможности поиска
- Полнотекстовый поиск — поиск по заголовкам и содержимому статей
- Поиск по ID — поиск статьи по её идентификатору
- Учет морфологии — поиск с учетом словоформ (русский язык)
- Ранжирование результатов — сортировка по релевантности
- Учет прав доступа — в результаты попадают только доступные вам статьи
Фильтрация результатов поиска
При поиске также работают фильтры видимости:
- Опубликованные — ищет только среди опубликованных статей
- Черновики — ищет только среди ваших черновиков
- Все — ищет среди опубликованных статей и ваших черновиков
Информация о результатах
После выполнения поиска отображается:
- Количество найденных статей
- Поисковый запрос
- Список статей с выделением релевантности
- Используйте ключевые слова вместо длинных фраз
- Попробуйте различные формулировки, если не нашли нужную статью
- Поиск учитывает релевантность — наиболее подходящие статьи показываются первыми
- Можно искать по ID статьи для прямого доступа
Система прав доступа
База знаний использует иерархическую систему прав доступа, которая позволяет гибко управлять доступом к категориям и статьям.
Уровни прав доступа
| Право | Описание | Что позволяет |
|---|---|---|
| Просмотр (view) | Право на просмотр статей |
|
| Администрирование (admin) | Право на управление категорией |
|
Иерархическое наследование прав
Права доступа в базе знаний работают иерархически:
- Права, назначенные на родительскую категорию, автоматически применяются ко всем подкатегориям
- Можно использовать wildcard-права для управления доступом сразу ко всем категориям
- Более специфичные права имеют приоритет над общими
- Deny-права всегда имеют приоритет над allow-правами
Особые правила для авторов
Независимо от прав на категорию, авторы статей имеют особые привилегии:
- Автор всегда может просматривать свои статьи, даже черновики
- Автор всегда может редактировать свои статьи
- Автор может удалить свою статью, если она в статусе черновика
- Для публикации статьи требуются административные права на категорию
Управление правами
Права доступа к категориям базы знаний настраиваются через централизованную систему управления правами INFRAX:
- Формат права:
/knowledge-base/categories/{id}:/knowledge-base/{action} - Действия:
view(просмотр) илиadmin(администрирование) - Можно использовать wildcard:
/knowledge-base/categories/*:/knowledge-base/view
Настройка прав доступа к базе знаний осуществляется администраторами системы через модуль управления правами доступа. Если вам нужен доступ к определенным категориям, обратитесь к администратору.
Сценарии использования
База знаний может использоваться для различных целей в зависимости от потребностей команды.
Документирование инцидентов
Цель: Сохранение решений типовых проблем для повторного использования.
Процесс:
- После решения инцидента создайте статью с описанием проблемы и решения
- Укажите категорию, соответствующую типу проблемы
- Опубликуйте статью для доступа всей команды
- При возникновении похожего инцидента используйте поиск для быстрого нахождения решения
Инструкции по работе с инфраструктурой
Цель: Создание пошаговых руководств для выполнения регламентных операций.
Процесс:
- Создайте категории по типам операций (сеть, серверы, безопасность)
- В каждой категории создайте статьи с пошаговыми инструкциями
- Прикрепите скриншоты и дополнительные файлы для наглядности
- Регулярно обновляйте статьи при изменении процессов
База решений для самообслуживания
Цель: Предоставление пользователям возможности самостоятельно находить ответы на вопросы.
Процесс:
- Создайте категорию "Часто задаваемые вопросы"
- Добавьте статьи с ответами на типовые вопросы пользователей
- Используйте понятные заголовки в форме вопросов
- При создании тикетов ссылайтесь на релевантные статьи
Корпоративные стандарты и политики
Цель: Централизованное хранение корпоративных стандартов и политик.
Процесс:
- Создайте категорию "Стандарты" или "Политики"
- Добавьте статьи с описанием стандартов работы
- Настройте права доступа в соответствии с политиками безопасности
- Используйте черновики для подготовки новых версий документов перед публикацией
Обучение новых сотрудников
Цель: Ускорение адаптации новых членов команды.
Процесс:
- Создайте категорию "Онбординг" или "Обучение"
- Добавьте статьи с описанием инфраструктуры, процессов и инструментов
- Организуйте статьи в логической последовательности для изучения
- Регулярно актуализируйте материалы на основе обратной связи
После ознакомления с обзором базы знаний, изучите детальные руководства:
- Управление статьями — подробное описание создания, редактирования и публикации статей
- Управление категориями — работа с иерархией категорий и настройка структуры
- Импорт/Экспорт — массовые операции со статьями базы знаний