Дашборд Helpdesk
Дашборд Helpdesk — это централизованная панель аналитики и статистики, которая предоставляет комплексный обзор работы службы поддержки. Дашборд отображает ключевые метрики производительности, загруженность специалистов и позволяет быстро находить проблемные области в работе с обращениями пользователей и инцидентами мониторинга.
Доступ к дашборду
Дашборд Helpdesk доступен через главное меню системы:
Путь в меню
Дашборды → Поддержка
После выбора пункта меню открывается страница с полным дашбордом службы поддержки.
Для доступа к дашборду Helpdesk необходимы соответствующие права на просмотр дашборда поддержки. Обычно этот доступ предоставляется администраторам Helpdesk и руководителям службы поддержки.
Режимы просмотра
Дашборд поддерживает два режима просмотра, которые позволяют анализировать различные типы обращений:
| Режим | Описание | Что отображается |
|---|---|---|
| Обращения пользователей | Режим по умолчанию для анализа обращений пользователей | Статистика по тикетам, созданным пользователями вручную, через email или Telegram |
| Инциденты мониторинга | Режим для анализа автоматически созданных тикетов от системы мониторинга | Статистика по инцидентам, созданным системой мониторинга при превышении порогов или недоступности узлов |
Переключение режимов
Для переключения режима используйте переключатель в верхней части дашборда. При изменении режима все графики и таблицы автоматически обновляются, отображая данные выбранного типа тикетов.
Обращения пользователей — используйте для анализа работы службы поддержки с пользовательскими запросами.
Инциденты мониторинга — используйте для контроля реакции на проблемы инфраструктуры, выявленные системой мониторинга.
Периоды отображения
Дашборд позволяет анализировать данные за различные временные периоды:
| Период | Описание | Когда использовать |
|---|---|---|
| Сегодня | Данные за текущий день | Для оперативного контроля текущей работы |
| Неделя | Данные за последние 7 дней (по умолчанию) | Для анализа краткосрочных тенденций и загруженности |
| Месяц | Данные за последние 30 дней | Для среднесрочного анализа и оценки месячной производительности |
| Квартал | Данные за последние 90 дней | Для долгосрочного анализа и выявления сезонных тенденций |
Выбор периода
Используйте выпадающий список "Период" в правом верхнем углу дашборда для выбора нужного временного интервала. После выбора периода данные автоматически обновляются.
Обновление данных
Для принудительного обновления статистики используйте кнопку с иконкой обновления рядом с выпадающим списком периодов.
Статистика по статусам
Виджет статистики по статусам отображает распределение тикетов по их текущему состоянию.
Отображаемая информация
Круговая диаграмма
Визуализирует соотношение тикетов в различных статусах. Каждый сегмент диаграммы окрашен в соответствующий цвет статуса:
- Новая — синий цвет
- В работе — оранжевый цвет
- Ожидает ответа — фиолетовый цвет
- Решена — зеленый цвет
Легенда
Под диаграммой отображается легенда с точным количеством тикетов в каждом статусе.
Следите за балансом статусов: большое количество тикетов в статусе "Новая" может указывать на недостаточную реакцию специалистов, а избыток в статусе "Ожидает ответа" — на медленную реакцию пользователей.
Время ответа и решения
Этот виджет отображает ключевые временные метрики работы службы поддержки.
Отображаемые показатели
| Показатель | Описание | Как рассчитывается |
|---|---|---|
| Среднее время первого ответа | Среднее время от создания тикета до первого ответа специалиста | Среднее арифметическое времени первого ответа по всем тикетам за выбранный период |
| Среднее время решения | Среднее время от создания тикета до его решения | Среднее арифметическое времени решения по закрытым тикетам за выбранный период |
Стремитесь к:
- Времени первого ответа менее 1 часа для обращений пользователей
- Времени решения в соответствии с SLA вашей организации (обычно 4-24 часа в зависимости от приоритета)
Данные метрики рассчитываются только для тикетов с записанным временем ответа и решения. Показатели отображаются за выбранный период.
Количество тикетов по дням
Линейный график отображает динамику создания тикетов за выбранный период.
Отображаемая информация
График
На оси X отображаются даты, на оси Y — количество открытых тикетов в каждый день. График позволяет:
- Видеть тренды — увеличивается или уменьшается поток обращений
- Выявлять пиковые дни с повышенной нагрузкой
- Планировать загрузку специалистов на основе исторических данных
- Обнаруживать аномалии (резкие всплески или провалы)
Резкие всплески могут указывать на системные проблемы, влияющие на множество пользователей одновременно. Постепенный рост может свидетельствовать о необходимости масштабирования службы поддержки.
Загруженность специалистов
Таблица загруженности специалистов предоставляет детальную информацию о работе каждого члена команды поддержки.
Отображаемые колонки
| Колонка | Описание | Для чего используется |
|---|---|---|
| Специалист | Имя специалиста службы поддержки | Идентификация члена команды |
| Активные тикеты | Количество тикетов в работе (не в статусе "Решена") | Текущая загрузка специалиста |
| Закрытых за период | Количество тикетов, закрытых специалистом за выбранный период | Производительность специалиста |
| Среднее время решения | Среднее время решения тикетов данным специалистом | Эффективность работы специалиста |
| Загруженность | Процент загруженности специалиста (прогресс-бар с цветовой индикацией) | Визуальная оценка текущей нагрузки |
Цветовая индикация загруженности
Прогресс-бар загруженности
- Зеленый (0-59%) — нормальная загрузка
- Оранжевый (60-79%) — повышенная загрузка
- Красный (80-100%) — критическая загрузка
Используйте эту таблицу для равномерного распределения тикетов между специалистами. Если у одного специалиста загруженность критическая, а у других — низкая, рассмотрите возможность переназначения задач.
Сравнивайте количество закрытых тикетов и среднее время решения между специалистами для выявления лучших практик и областей для обучения.
Топ организаций
Горизонтальная гистограмма отображает организации с наибольшим количеством тикетов за выбранный период.
Отображаемая информация
График
Каждая строка графика представляет организацию, длина столбца соответствует количеству тикетов. Организации отсортированы по количеству обращений в порядке убывания.
Использование информации
- Выявление проблемных клиентов — организации с большим количеством обращений могут испытывать системные проблемы
- Приоритизация поддержки — крупным клиентам может потребоваться выделенный специалист
- Анализ качества обслуживания — большое количество обращений может указывать на недостаточное обучение пользователей
- Планирование ресурсов — оценка необходимости дополнительных специалистов для конкретных организаций
Если одна организация значительно опережает остальные по количеству обращений, проведите анализ типов проблем и рассмотрите меры по их предотвращению (обучение пользователей, улучшение документации, проактивный мониторинг).
Тикеты с истекшим сроком
Этот раздел отображает тикеты, для которых истек срок напоминания, но они еще не решены.
Отображаемые колонки
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Номер | Уникальный идентификатор тикета |
| Тема | Заголовок тикета (кликабельный — открывает тикет) |
| Организация | Организация, к которой относится тикет |
| Напоминание | Дата и время, когда должно было сработать напоминание |
| Создана | Дата и время создания тикета |
| Статус | Текущий статус тикета |
Бейдж уведомлений
В заголовке раздела отображается красный бейдж с числом тикетов с истекшим сроком. Это помогает быстро оценить количество проблемных тикетов.
Тикеты с истекшим сроком требуют немедленного внимания. Регулярная проверка этого раздела помогает предотвратить нарушения SLA и недовольство пользователей.
Быстрый доступ к тикету
Кликните на тему тикета в таблице, чтобы открыть его в модальном окне и сразу приступить к работе.
Недавние тикеты
Таблица недавних тикетов отображает последние созданные обращения для быстрого доступа и мониторинга новых задач.
Отображаемые колонки
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Номер | Уникальный идентификатор тикета |
| Тема | Заголовок тикета (кликабельный) |
| Организация | Организация, создавшая тикет |
| Создана | Дата и время создания тикета |
| Статус | Текущий статус тикета |
Использование раздела
- Быстрый доступ к новым тикетам без необходимости перехода в полный список
- Мониторинг активности пользователей — видно, когда приходят новые обращения
- Возможность сразу открыть тикет кликом по теме
Если недавних тикетов больше 5, таблица автоматически включает пагинацию для удобной навигации.
Рекомендации по использованию дашборда
Ежедневный мониторинг
Утренняя проверка
- Откройте дашборд в режиме "Обращения пользователей" с периодом "Сегодня"
- Проверьте раздел "Тикеты с истекшим сроком" и назначьте их специалистам
- Оцените загруженность специалистов и при необходимости перераспределите задачи
- Просмотрите недавние тикеты и убедитесь, что новые обращения назначены
Мониторинг инцидентов
- Переключитесь в режим "Инциденты мониторинга"
- Проверьте количество новых инцидентов за день
- Убедитесь, что критические инциденты обработаны
Еженедельный анализ
Еженедельный отчет
- Установите период "Неделя"
- Проанализируйте статистику по статусам — какой процент тикетов решен
- Изучите график количества тикетов по дням — выявите дни с пиковой нагрузкой
- Оцените среднее время ответа и решения — соответствуют ли они целевым показателям
- Проверьте производительность специалистов — выявите высокопроизводительных и нуждающихся в поддержке
- Проанализируйте топ организаций — свяжитесь с организациями с большим количеством обращений
Месячный анализ
Месячный отчет
- Установите период "Месяц"
- Оцените общую динамику — растет или снижается количество обращений
- Сравните среднее время решения с прошлым месяцем
- Проанализируйте изменения в топ организаций
- Оцените необходимость изменений в процессах или расширения команды
Квартальный анализ
Квартальный отчет
- Установите период "Квартал"
- Выявите долгосрочные тренды в количестве обращений
- Оцените сезонные колебания нагрузки
- Проанализируйте эффективность внесенных изменений в процессы
- Подготовьте рекомендации по оптимизации работы службы поддержки
Оптимизация производительности
- Высокое время ответа → Увеличьте количество специалистов на первой линии поддержки
- Высокое время решения → Улучшите базу знаний, проведите обучение специалистов
- Неравномерная загрузка → Внедрите систему автоматического назначения тикетов
- Много тикетов с истекшим сроком → Настройте уведомления о приближающихся дедлайнах
- Высокая концентрация обращений от одной организации → Организуйте обучение пользователей, создайте специализированные инструкции
Интеграция с другими инструментами
Комплексный анализ
Используйте дашборд Helpdesk в связке с другими инструментами системы:
- Дашборд мониторинга — для корреляции инцидентов с проблемами инфраструктуры
- История триггеров — для анализа причин инцидентов мониторинга
- База знаний — для создания статей на основе часто встречающихся проблем