Email интеграция

ℹ️ О email интеграции

INFRAX поддерживает двустороннюю интеграцию с электронной почтой: автоматическое создание тикетов из входящих писем (Email-to-Ticket) и отправку ответов пользователям по email (Ticket-to-Email). Это позволяет пользователям работать с системой поддержки через привычный почтовый клиент.

Содержание раздела

Обзор системы
Настройка SMTP/IMAP
Email-to-Ticket
Ticket-to-Email
Сопоставление email-организаций
Обработка ошибок доставки
Рекомендации

Обзор системы

Email интеграция в INFRAX обеспечивает бесшовное взаимодействие между системой helpdesk и электронной почтой.

Возможности email интеграции

Email-to-Ticket — автоматическое создание тикетов из входящих писем
Ticket-to-Email — автоматическая отправка ответов пользователям по email
Парсинг писем — извлечение темы, тела письма и вложений
Сопоставление организаций — автоматическое назначение организации на основе email отправителя
Обработка ошибок — отслеживание неудачных отправок с уведомлениями исполнителям
Защита от дубликатов — проверка Message-ID для предотвращения повторной обработки
Санитизация HTML — автоматическая очистка содержимого от потенциально опасного кода

⚠️ Требования

Для работы email интеграции требуется:

Доступ к SMTP серверу для отправки писем
Доступ к IMAP серверу для получения писем
Выделенный почтовый ящик для системы (рекомендуется отдельный адрес типа support@company.com)

Настройка SMTP/IMAP

Для настройки email интеграции необходимо настроить параметры подключения к почтовым серверам.

Где находятся настройки

Откройте меню в правом верхнем углу (иконка вашего аватара)
Выберите пункт "Настройки"
В дереве настроек найдите раздел "Электронная почта"

Параметры SMTP (исходящая почта)

Параметр	Описание	Пример
Имя отправителя	Имя, которое будет отображаться в поле "От"	INFRAX Support
Почтовый адрес отправителя	Email адрес, с которого будут отправляться письма	support@company.com
Логин	Логин для аутентификации на SMTP сервере	support@company.com
Пароль	Пароль для аутентификации	••••••••
Адрес SMTP сервера	Hostname или IP адрес SMTP сервера	smtp.gmail.com
Порт SMTP сервера	Порт SMTP сервера	587 (TLS) или 465 (SSL)
Шифрование подключения	Тип шифрования: TLS, SSL или без шифрования	TLS (рекомендуется)

Параметры IMAP (входящая почта)

Параметр	Описание	Пример
Адрес IMAP сервера	Hostname или IP адрес IMAP сервера	imap.gmail.com
Порт IMAP сервера	Порт IMAP сервера	993 (SSL) или 143 (без SSL)
Шифрование подключения	Тип шифрования: TLS, SSL или без шифрования	SSL (рекомендуется)

ℹ️ Учетные данные IMAP

Для подключения к IMAP серверу используются те же логин и пароль, что и для SMTP сервера.

Проверка настроек

После заполнения всех параметров:

Нажмите кнопку "Сохранить" в верхней части страницы настроек
Нажмите кнопку "Проверить отправку письма" в разделе "Электронная почта"
Система отправит тестовое письмо на указанный адрес
Проверьте получение письма в почтовом ящике

✅ Успешная проверка

Если письмо получено, настройки SMTP выполнены корректно. Для проверки IMAP убедитесь, что система начала получать письма (проверка происходит автоматически каждые 30 секунд).

Настройки для популярных почтовых сервисов

Gmail

SMTP: smtp.gmail.com:587 (TLS)
IMAP: imap.gmail.com:993 (SSL)
Важно: Требуется включить "Доступ для небезопасных приложений" или использовать пароль приложения

Yandex

SMTP: smtp.yandex.ru:465 (SSL)
IMAP: imap.yandex.ru:993 (SSL)

Mail.ru

SMTP: smtp.mail.ru:465 (SSL)
IMAP: imap.mail.ru:993 (SSL)

Microsoft 365 / Outlook

SMTP: smtp.office365.com:587 (TLS)
IMAP: outlook.office365.com:993 (SSL)

Email-to-Ticket

Функция Email-to-Ticket автоматически создает тикеты в системе на основе входящих писем.

Принцип работы

Система периодически (каждые 30 секунд) проверяет входящую почту на IMAP сервере
Для каждого непрочитанного письма:

Извлекается информация об отправителе (email и имя)
Проверяется Message-ID для предотвращения дубликатов
Определяется организация на основе email отправителя
Создается новый тикет с темой из subject письма
Тело письма добавляется как первое сообщение
Вложения сохраняются и прикрепляются к тикету

Письмо помечается как прочитанное
Отправляется приветственное письмо с номером тикета

Ответы на существующие тикеты

Если пользователь отвечает на письмо с тикетом (subject содержит номер тикета в формате [Тикет #123]), система автоматически добавит сообщение к существующему тикету вместо создания нового.

Алгоритм определения существующего тикета

Система извлекает номер тикета из темы письма
Проверяет наличие тикета с таким ID
Проверяет, что email отправителя совпадает с email в тикете
Если все условия выполнены — добавляет сообщение к тикету
Если нет — создает новый тикет

Обработка вложений

Система автоматически извлекает и сохраняет все вложения из писем:

Поддерживаются все типы файлов
Для изображений автоматически создаются миниатюры
Вложения доступны для скачивания в интерфейсе тикета
Лимит размера файла определяется настройками системы

Санитизация HTML

Для защиты от XSS и других атак система автоматически очищает HTML-содержимое писем:

Удаляются потенциально опасные теги и атрибуты
Очищаются встроенные скрипты и стили
Сохраняется безопасное форматирование текста

Очистка от цитирования

При ответе на существующий тикет система автоматически удаляет цитированные части предыдущих сообщений, оставляя только новый текст от пользователя.

⚠️ Блокировка при ошибках аутентификации

Если система получает ошибку аутентификации при подключении к IMAP серверу (неверный логин или пароль), опрос почты автоматически блокируется для предотвращения блокировки учетной записи. После исправления настроек блокировка снимается автоматически.

Ticket-to-Email

Функция Ticket-to-Email автоматически отправляет email-уведомления пользователям, которые создали тикет через почту.

Когда отправляются уведомления

Автоматическая отправка происходит в следующих случаях:

Создание тикета из email — приветственное письмо с номером тикета
Ответ исполнителя — когда сотрудник поддержки отвечает на тикет, созданный из email

Формат ответных писем

Ответные письма от системы имеют следующий формат:

Тема: Re: [Тикет #123] Исходная тема
Получатель: Email адрес, с которого был создан тикет
Тело: Сообщение от исполнителя с сохранением HTML-форматирования
Вложения: Все файлы, прикрепленные исполнителем к сообщению

Условия отправки

Email отправляется только если выполнены все условия:

Тикет был создан из входящего email (имеет источник 'email')
В тикете сохранен email адрес отправителя
Сообщение является основным (не служебным комментарием)
SMTP настройки системы корректно настроены

ℹ️ Приватные сообщения

Приватные сообщения (комментарии между сотрудниками) НЕ отправляются пользователям по email. Email получают только публичные сообщения.

Очередь отправки

Все исходящие письма помещаются в очередь отправки. Это обеспечивает:

Надежную доставку — письма не теряются при сбоях
Повторные попытки отправки при временных ошибках
Асинхронную обработку — отправка не блокирует работу системы
Логирование всех операций отправки

Возможность для пользователя ответить

Пользователь может ответить на полученное письмо, и его ответ автоматически будет добавлен в тикет как новое сообщение. Система распознает номер тикета в теме письма и связывает ответ с нужным тикетом.

Сопоставление email-организаций

Система позволяет настроить автоматическое сопоставление email адресов отправителей с организациями в системе.

Где находятся настройки

Откройте меню в правом верхнем углу
Выберите "Настройки"
В дереве настроек найдите раздел "Отдел техподдержки"
Раскройте подраздел "Сопоставление адресов отправителей с организациями"

Принцип работы

При получении письма система извлекает email адрес отправителя
Проверяет список сопоставлений на наличие совпадения
Использует наиболее точное совпадение (приоритет у более длинных шаблонов)
Автоматически назначает соответствующую организацию для создаваемого тикета
Если совпадение не найдено, используется организация по умолчанию (*)

Настройка сопоставлений

Интерфейс настройки позволяет:

Добавлять новые правила сопоставления
Указывать email или часть email (поддерживается частичное совпадение)
Выбирать организацию из списка
Удалять существующие правила

Примеры использования

Email шаблон	Организация	Описание
`@company.com`	Компания ООО	Все письма с домена company.com
`john@company.com`	VIP Клиенты	Точное совпадение для конкретного пользователя
`@gmail.com`	Физические лица	Все письма с Gmail
`*`	Общие обращения	По умолчанию (если не найдено других совпадений)

Приоритет совпадений

При наличии нескольких подходящих правил система выбирает наиболее специфичное:

Точное совпадение полного email адреса (приоритет 1)
Совпадение по домену с более длинным шаблоном (приоритет 2)
Совпадение по домену с более коротким шаблоном (приоритет 3)
Правило по умолчанию * (приоритет 4)

✅ Рекомендация

Всегда настраивайте правило по умолчанию (*) для обработки писем, не подпадающих под другие правила.

Инструкции в интерфейсе

В верхней части раздела настроек находится раскрывающаяся панель с подробными инструкциями и примерами использования. Нажмите на заголовок "Как использовать сопоставления email" для просмотра справочной информации.

Обработка ошибок доставки

Система отслеживает статус доставки исходящих писем и реагирует на ошибки отправки.

Что происходит при ошибке

Система пытается отправить письмо через SMTP сервер
При возникновении ошибки (неверный адрес, проблемы с сервером и т.д.):

Ошибка логируется в системе
Сообщение в тикете помечается как недоставленное
Сохраняется информация об ошибке и email получателя
Исполнителю тикета отправляется уведомление в Telegram (если настроено)

Система выполняет несколько попыток повторной отправки
После исчерпания попыток письмо удаляется из очереди

Отображение ошибок в интерфейсе

Сообщения с ошибкой доставки отображаются в чате тикета с индикатором проблемы:

Значок ошибки рядом с сообщением
Всплывающая подсказка с текстом ошибки
Информация об email получателя
Время возникновения ошибки

⚠️ Типичные ошибки

Неверный email адрес — пользователь указал несуществующий адрес
Почтовый ящик переполнен — у получателя нет места для новых писем
Письмо отклонено спам-фильтром — настройте SPF, DKIM, DMARC записи
Ошибка SMTP сервера — проверьте настройки подключения
Ошибка аутентификации — неверный логин или пароль

Уведомления исполнителям

При настроенной Telegram интеграции исполнитель получает уведомление об ошибке доставки:

Содержимое уведомления

Номер тикета
Email получателя
Текст ошибки
Ссылка на тикет для быстрого перехода

Это позволяет исполнителю оперативно среагировать и связаться с пользователем альтернативным способом.

ℹ️ Логирование

Все операции отправки email логируются в системные журналы. Администратор может просматривать детальные логи для диагностики проблем с доставкой.

Решение проблем

Письма не приходят в систему

Проверьте:

IMAP настройки — корректность адреса сервера, порта и шифрования
Логин и пароль — проверьте учетные данные
Права доступа — убедитесь, что IMAP включен на почтовом сервере
Блокировка при ошибках — проверьте логи, возможно сервис заблокирован из-за ошибок аутентификации
Состояние сервиса — убедитесь, что сервис опроса почты запущен

Письма не отправляются

Проверьте:

SMTP настройки — корректность адреса сервера, порта и шифрования
Логин и пароль — проверьте учетные данные
Брандмауэр — проверьте, что исходящие соединения на SMTP порт разрешены
Очередь отправки — проверьте наличие писем в очереди в логах
Тестовая отправка — используйте кнопку "Проверить отправку письма"

Создаются дубликаты тикетов

Возможные причины:

Отсутствует Message-ID — некоторые почтовые клиенты не добавляют этот заголовок
Изменен Subject — пользователь изменил тему письма при ответе
Пересылка — письмо было переслано с другого адреса

В большинстве случаев система корректно обрабатывает ответы, но рекомендуйте пользователям отвечать на письма, не изменяя тему.

Письма попадают в спам

Решения:

Настройте SPF запись — для домена отправителя
Настройте DKIM подписи — для подтверждения подлинности
Настройте DMARC политику — для защиты репутации домена
Используйте корпоративный почтовый сервер — с хорошей репутацией
Избегайте спам-триггеров — в содержимом писем

Email интеграция

Обзор системы

Возможности email интеграции

Настройка SMTP/IMAP

Где находятся настройки

Параметры SMTP (исходящая почта)

Параметры IMAP (входящая почта)

Проверка настроек

Настройки для популярных почтовых сервисов

Gmail

Yandex

Mail.ru

Microsoft 365 / Outlook

Email-to-Ticket

Принцип работы

Ответы на существующие тикеты

Алгоритм определения существующего тикета

Обработка вложений

Санитизация HTML

Очистка от цитирования

Ticket-to-Email

Когда отправляются уведомления

Автоматическая отправка происходит в следующих случаях:

Формат ответных писем

Условия отправки

Очередь отправки

Возможность для пользователя ответить

Сопоставление email-организаций

Где находятся настройки

Принцип работы

Настройка сопоставлений

Примеры использования

Приоритет совпадений

Инструкции в интерфейсе

Обработка ошибок доставки

Что происходит при ошибке

Отображение ошибок в интерфейсе

Уведомления исполнителям

Содержимое уведомления

Рекомендации

Выбор почтового сервиса

Безопасность

Производительность

Сопоставление организаций

Общение с пользователями

Решение проблем

Письма не приходят в систему

Проверьте:

Письма не отправляются

Проверьте:

Создаются дубликаты тикетов

Возможные причины:

Письма попадают в спам

Решения: