AI-ассистент в Helpdesk

ℹ️ О AI-ассистенте

AI-ассистент в INFRAX — это интеллектуальный помощник, который помогает специалистам технической поддержки быстрее решать инциденты мониторинга. Ассистент анализирует контекст проблемы, предлагает решения и может выполнять команды диагностики на узлах сети.

Содержание раздела

Обзор возможностей

AI-ассистент в INFRAX предоставляет интеллектуальную помощь при работе с инцидентами мониторинга.

Основные возможности

  • Анализ контекста — AI изучает историю тикета, данные мониторинга узла и информацию из базы знаний
  • Предложение решений — на основе анализа AI предлагает способы устранения проблемы
  • Выполнение команд — AI может предложить выполнить диагностические команды на узле сети
  • Обучение на опыте — AI учитывает историю похожих инцидентов и решений из базы знаний
  • Интерактивный диалог — AI может задавать уточняющие вопросы для лучшего понимания проблемы
⚠️ Важно

AI-ассистент работает только с инцидентами мониторинга — тикетами, автоматически созданными системой мониторинга при обнаружении проблем. Для обычных тикетов, созданных вручную, AI-ассистент недоступен.

Активация AI-ассистента

Для использования AI-ассистента необходимо подключить приложение к INFRAX Cloud.

Шаги активации

  1. Откройте настройки приложения
    • Перейдите в раздел главного меню Настройки
    • Выберите вкладку INFRAX Cloud
  2. Авторизуйте приложение
    • Нажмите кнопку Авторизовать приложение в INFRAX Cloud
    • Откроется окно облачного личного кабинета
    • Войдите в свою учетную запись или зарегистрируйтесь
    • Подтвердите подключение приложения
  3. Проверьте статус подключения
    • После успешной авторизации статус изменится на Подключено
    • AI-ассистент станет доступен в инцидентах мониторинга
✅ Готово к работе

После подключения к INFRAX Cloud AI-ассистент автоматически станет доступен во всех новых инцидентах мониторинга. Настройка отдельных параметров не требуется.

Режимы работы AI

AI-ассистент поддерживает три режима работы, которые определяют глубину анализа и детальность ответов.

Режим Описание Использование
Auto Автоматический режим — AI сам выбирает оптимальную глубину анализа в зависимости от сложности проблемы Рекомендуется для большинства случаев
Think Режим с расширенными рассуждениями — AI показывает подробный ход своих рассуждений и анализ проблемы Полезен для сложных проблем, требующих детального анализа
Max Максимальный режим — AI использует максимальную глубину анализа и предоставляет наиболее подробные рекомендации Для критических инцидентов и нестандартных ситуаций

Переключение режимов

Режим AI можно выбрать при отправке сообщения в инцидент:

  1. В поле ввода сообщения обратите внимание на индикатор режима под кнопкой Отправить
  2. Кликните на текст режима (например, Режим: Auto)
  3. В открывшемся окне выберите нужный режим
  4. Выбранный режим будет применен к следующему сообщению
💡 Совет

Режим Auto подходит для 90% случаев. Переключайтесь на Think или Max только когда требуется более глубокий анализ сложной проблемы.

Использование AI-ассистента

AI-ассистент активируется автоматически при работе с инцидентами мониторинга.

Взаимодействие с AI

Отправка запроса AI

  1. Откройте инцидент мониторинга
    • Перейдите в раздел Helpdesk → Все тикеты
    • Откройте тикет с типом "Инцидент мониторинга"
  2. Напишите сообщение или вопрос
    • В поле ввода появится подсказка: "Дайте указания или задайте вопрос ИИ-помощнику..."
    • Опишите проблему или задайте вопрос о том, что нужно сделать
    • Например: "Проверь доступность сервера", "Посмотри загрузку CPU", "Почему возникла эта проблема?"
  3. Отправьте сообщение
    • Нажмите кнопку Отправить
    • AI начнет обработку запроса
  4. Дождитесь ответа AI
    • Появится индикатор обработки с текстом "ИИ-помощник анализирует..."
    • После обработки AI пришлет ответ с анализом и рекомендациями

Остановка AI-ассистента

Если AI долго обрабатывает запрос, можно остановить обработку:

  • Во время обработки запроса появляется кнопка Остановить ИИ-помощника
  • Нажмите на нее, чтобы прервать текущий запрос к AI
  • После остановки можно отправить новый запрос
⚠️ Ограничение

Нельзя отправить новое сообщение AI, пока обрабатывается предыдущий запрос. Дождитесь завершения обработки или остановите AI-ассистента.

Типы действий AI

AI-ассистент может предлагать различные типы действий в зависимости от ситуации.

Выполнение команд (run)

Описание

AI может предложить выполнить диагностическую команду на узле сети для получения дополнительной информации.

Пример

AI предлагает выполнить команду: df -h для проверки дискового пространства на сервере.

Действия пользователя

  • Выполнить и отправить — выполняет команду и автоматически отправляет результат обратно AI для анализа
  • Выполнить — выполняет команду и показывает результат в чате, но не отправляет AI автоматически
ℹ️ Примечание

После выполнения команды через кнопку Выполнить, вы увидите результат и сможете решить, отправлять ли его AI через кнопку Отправить.

Вопросы (ask)

Описание

AI может задать уточняющий вопрос пользователю, администратору или эксперту для получения дополнительной информации.

Типы адресатов

Адресат Когда используется
Вопрос к Пользователю Когда нужна информация от автора тикета
Вопрос к Администратору Когда требуется решение от специалиста технической поддержки
Вопрос к Экспертной системе Когда AI запрашивает дополнительные данные из внутренних систем

Пример

AI задает вопрос: "Были ли недавно изменения в конфигурации этого сервера?"

Предложение закрыть тикет (close)

Описание

Когда проблема решена или AI определил, что тикет можно закрыть, он предлагает это действие.

Пример

AI сообщает: "Проблема устранена после перезапуска сервиса. Рекомендую закрыть тикет."

Действия пользователя

Специалист может самостоятельно изменить статус тикета на Выполнено через стандартные элементы управления тикетом.

Код и скрипты (code)

Описание

AI может предоставить фрагмент кода или скрипта для решения проблемы.

Пример

AI предоставляет скрипт bash для очистки старых логов:

find /var/log -name "*.log" -mtime +30 -delete

Контекст AI-ассистента

AI-ассистент имеет доступ к обширному контексту для принятия обоснованных решений.

Источники контекста

1. История тикета

  • Все сообщения в тикете
  • Изменения статуса и приоритета
  • Информация об исполнителях
  • Результаты выполненных команд

2. Информация об узле сети

  • Название и описание узла
  • IP-адрес и расположение в иерархии
  • Операционная система
  • Установленное программное обеспечение

3. Данные мониторинга

  • Текущие показатели производительности (CPU, RAM, диски)
  • История метрик за последнее время
  • Активные триггеры и предупреждения
  • Статус сетевых интерфейсов

4. База знаний

  • Статьи с решениями похожих проблем
  • Инструкции по устранению типовых неполадок
  • Документация по настройке систем
✅ Преимущество

Благодаря доступу к полному контексту, AI не требует повторного объяснения ситуации — он уже знает состояние системы и историю проблемы.

Рассуждения AI

AI-ассистент может показывать свои внутренние рассуждения, что помогает понять логику принятия решений.

Просмотр рассуждений

Рассуждения AI доступны в режиме Think и Max:

  1. В ответе AI найдите раздел Рассуждения ИИ-помощника
  2. Нажмите на этот раздел, чтобы развернуть его
  3. Прочитайте подробный анализ ситуации от AI

Что содержат рассуждения

  • Анализ текущей ситуации
  • Выявленные проблемы и их причины
  • Рассмотренные варианты решения
  • Обоснование выбранного подхода
💡 Обучение

Изучение рассуждений AI помогает специалистам технической поддержки понять логику диагностики и научиться новым подходам к решению проблем.

Рекомендации по работе с AI-ассистентом

Эффективное использование AI

1. Формулируйте четкие запросы

  • Используйте конкретные формулировки: "Проверь загрузку диска" вместо "Посмотри что там"
  • Указывайте, какую информацию хотите получить
  • При необходимости уточняйте детали в последующих сообщениях

2. Выбирайте подходящий режим

  • Режим Auto — для большинства типовых ситуаций
  • Режим Think — когда нужно понять логику решения
  • Режим Max — для критических или нестандартных проблем

3. Работайте итеративно

  • Начните с общего запроса
  • Изучите ответ AI
  • Задайте уточняющие вопросы при необходимости
  • Выполняйте предложенные команды и отправляйте результаты обратно AI

4. Используйте предложенные команды

  • Когда AI предлагает выполнить команду, это обычно помогает в диагностике
  • Используйте кнопку Выполнить и отправить для быстрого получения анализа
  • Или кнопку Выполнить, если хотите сначала проверить результат

Что следует учитывать

Ограничения AI-ассистента

  • Не заменяет специалиста — AI помогает в диагностике, но окончательное решение принимает человек
  • Требует проверки — всегда проверяйте предложенные решения перед применением
  • Работает с контекстом — чем больше информации в тикете, тем точнее рекомендации
  • Только инциденты мониторинга — AI не доступен для обычных тикетов
⚠️ Безопасность

Всегда проверяйте команды, предложенные AI, перед их выполнением на производственных системах. AI может ошибаться или не учитывать специфику вашего окружения.

Примеры использования

Сценарий 1: Диагностика высокой загрузки CPU

  1. Открыть инцидент о высокой загрузке CPU
  2. Написать: "Проверь какие процессы нагружают CPU"
  3. AI предложит выполнить команду top -b -n 1 | head -20
  4. Нажать Выполнить и отправить
  5. AI проанализирует результат и предложит решение

Сценарий 2: Проблема с дисковым пространством

  1. Открыть инцидент о заполнении диска
  2. Написать: "Найди что занимает место на диске"
  3. AI предложит команды для анализа использования дискового пространства
  4. Выполнить команды и отправить результаты
  5. AI покажет, что занимает больше всего места и предложит варианты очистки

Сценарий 3: Недоступность сервиса

  1. Открыть инцидент о недоступности веб-сервиса
  2. Написать: "Проверь почему недоступен веб-сервис"
  3. AI предложит проверить статус веб-сервера и порты
  4. Выполнить диагностические команды
  5. AI определит причину и предложит способ восстановления