Коммуникация в тикетах
INFRAX предоставляет полнофункциональную систему обмена сообщениями в рамках тикетов. Система поддерживает различные типы сообщений, вложения файлов, форматирование текста и автоматические уведомления для всех участников процесса.
Обзор системы сообщений
Система сообщений в тикетах INFRAX построена по принципу чата, где все участники могут обмениваться сообщениями в режиме реального времени.
Основные возможности
- Публичные и приватные сообщения — возможность отправки ответов пользователям и внутренних комментариев для команды
- Rich-text редактор — форматирование текста с поддержкой вставки изображений и ссылок
- Вложения файлов — прикрепление любых типов файлов к сообщениям
- Системные сообщения — автоматическая фиксация изменений статуса, приоритета и других атрибутов тикета
- Режим реального времени — автоматическое обновление сообщений через WebSocket
Сообщения в тикетах могут автоматически отправляться по email пользователям и исполнителям. Подробнее об email интеграции читайте в соответствующем разделе документации.
Типы сообщений
В системе существует несколько типов сообщений, каждый из которых имеет свое назначение и правила отображения.
Основные типы
| Тип сообщения | Кто видит | Назначение |
|---|---|---|
| Ответ пользователю | Все участники тикета | Публичное сообщение, которое видят и пользователь, и команда поддержки |
| Комментарий | Только команда поддержки | Внутренние заметки и обсуждения, не видимые пользователю |
| Системное сообщение | Зависит от настроек | Автоматическое сообщение об изменениях в тикете (смена статуса, исполнителя, приоритета) |
| Сообщение от ИИ | Все участники тикета | Ответы от ИИ-помощника в тикетах-инцидентах мониторинга |
Визуальное различие сообщений
Ответы пользователям
Отображаются справа в чате с зеленой полосой. Автор указывается как имя сотрудника поддержки.
Комментарии
Отображаются в центре чата в виде желтого стикера с небольшим наклоном и пометкой "Комментарий". Это визуально отличает их от обычных сообщений.
Сообщения пользователя
Отображаются слева в чате с нейтральной цветовой схемой.
Системные сообщения
Отображаются в центре чата на сером фоне с указанием времени и описанием действия (например: "Иван Петров изменил приоритет с Средний на Высокий").
Отправка сообщений
Интерфейс отправки сообщений зависит от роли пользователя и типа тикета.
Для администраторов
Кнопка "Отправить"
Администраторы видят кнопку с раскрывающимся меню, которое позволяет выбрать тип отправляемого сообщения:
- Отправить — отправляет ответ пользователю (публичное сообщение)
- Комментировать — отправляет внутренний комментарий, не видимый пользователю
Если тикет еще не имеет назначенного исполнителя, при отправке публичного ответа администратор автоматически назначается исполнителем тикета. Комментарии не приводят к назначению.
Для пользователей
Пользователи видят простую кнопку "Отправить", которая добавляет сообщение в тикет. Все сообщения от пользователей являются публичными и видны команде поддержки.
Ограничения при назначенном исполнителе
Если тикет уже назначен на другого исполнителя, администраторы могут отправлять только комментарии. Отправка ответов пользователю доступна только назначенному исполнителю или при отсутствии исполнителя.
Процесс отправки сообщения
- Введите текст сообщения в поле ввода
- При необходимости примените форматирование текста
- Прикрепите файлы (опционально)
- Выберите тип сообщения (для администраторов)
- Нажмите кнопку "Отправить" или "Комментировать"
Для быстрой отправки сообщений можно использовать горячие клавиши. По умолчанию для отправки используется Ctrl+Enter или Shift+Enter. Вы можете изменить это поведение в настройках отображения.
Форматирование текста
Система поддерживает rich-text редактор, который позволяет форматировать текст сообщений.
Возможности редактора
- Вставка текста — обычный текст с автоматическим сохранением переносов строк
- Вставка изображений — прямая вставка изображений из буфера обмена (Ctrl+V)
- Вставка ссылок — автоматическое распознавание URL и создание кликабельных ссылок
- Вставка из HTML — при вставке из других программ сохраняется базовое форматирование
Вставка изображений
Существует два способа добавления изображений в сообщение:
- Вставка через буфер обмена — скопируйте изображение и нажмите Ctrl+V в поле ввода. Изображение автоматически будет добавлено как вложение
- Прикрепление файла — нажмите кнопку с иконкой скрепки и выберите файл изображения. После отправки изображения будут отображаться в виде миниатюр в сообщении
Ограничения
Максимальная длина текста сообщения — 9800 символов. При приближении к лимиту (от 500 символов) отображается счетчик символов. При превышении лимита отправка сообщения блокируется.
Вложения
К сообщениям можно прикреплять файлы любых типов для передачи дополнительной информации.
Прикрепление файлов
Способы прикрепления
- Нажмите на кнопку с иконкой скрепки в поле ввода сообщения
- Выберите один или несколько файлов в диалоговом окне
- Файлы появятся в области предпросмотра над полем ввода
- При необходимости удалите ненужные файлы, нажав на крестик рядом с файлом
- Отправьте сообщение вместе с файлами
Вы можете прикрепить несколько файлов к одному сообщению. Для этого просто выберите их все одновременно в диалоге выбора файлов или добавляйте по одному.
Просмотр вложений
Вложения отображаются в нижней части сообщения:
- Изображения — отображаются в виде миниатюр с возможностью клика для просмотра в полном размере
- Другие файлы — отображаются с иконкой типа файла, именем и размером файла
Скачивание файлов
Для скачивания вложенного файла:
- Кликните на файл в списке вложений
- Файл автоматически загрузится через браузер
Просмотр изображений
Для просмотра изображения в полном размере:
- Кликните на миниатюру изображения в сообщении
- Откроется модальное окно с изображением в полном разрешении
- Закройте окно, кликнув вне изображения или на кнопку закрытия
Просмотр сообщений
Сообщения отображаются в виде хронологической ленты, где новые сообщения появляются внизу.
Организация чата
- Автоскролл — при появлении новых сообщений чат автоматически прокручивается вниз
- Время сообщений — каждое сообщение содержит отметку времени отправки
- Автор сообщения — отображается имя отправителя (сотрудник поддержки, пользователь, система, ИИ-помощник)
- Цветовая дифференциация — разные типы сообщений имеют различное визуальное оформление
Системные сообщения
Система автоматически создает сообщения при изменении атрибутов тикета:
- Изменение статуса (например: "Иван Петров изменил статус на В работе")
- Изменение исполнителя (например: "Иван Петров назначил исполнителя: Петр Сидоров")
- Изменение приоритета (например: "Иван Петров изменил приоритет с Средний на Высокий")
- Изменение срока исполнения
Системные сообщения по умолчанию скрыты для более компактного отображения. Вы можете включить их отображение через настройки (кнопка с иконкой шестеренки).
Настройки отображения
Система предоставляет настройки для персонализации интерфейса чата.
Доступные настройки
Для открытия настроек нажмите на кнопку с иконкой шестеренки слева от поля ввода.
| Настройка | Описание |
|---|---|
| Показать служебные сообщения | Включает/выключает отображение системных сообщений об изменениях в тикете |
| Отправка сообщений по Enter |
Включено: Enter отправляет сообщение, Shift+Enter создает новую строку Выключено: Enter создает новую строку, Ctrl+Enter или Shift+Enter отправляет сообщение |
Настройки сохраняются автоматически и применяются ко всем тикетам для текущего пользователя.
Работа с закрытыми тикетами
После закрытия тикета (статус "Выполнено") работа с сообщениями имеет некоторые особенности.
Для администраторов
После закрытия тикета администраторы не могут добавлять новые сообщения. Вместо поля ввода отображается информационное сообщение:
"Тикет закрыт. Добавление новых сообщений недоступно"
Для добавления новых сообщений необходимо переоткрыть тикет, изменив его статус на "В работе" или "Новая".
Для пользователей
Пользователи могут отправлять сообщения в закрытые тикеты. При отправке сообщения тикет автоматически переоткрывается и возвращается в работу.
Перед полем ввода отображается уведомление:
"Этот тикет закрыт. Отправив сообщение, вы переоткроете его для дальнейшей работы."
Просмотр истории
Все участники могут просматривать историю сообщений в закрытых тикетах. Настройки отображения (служебные сообщения) остаются доступными.
Рекомендации
Организация коммуникации
- Используйте комментарии для внутреннего обсуждения в команде — пользователи их не видят
- Отвечайте публично когда решение найдено и нужно проинформировать пользователя
- Прикладывайте скриншоты для наглядности — часто изображение говорит больше, чем текст
- Форматируйте текст для лучшей читаемости длинных сообщений
Работа с файлами
- Называйте файлы понятно перед прикреплением — получатели будут видеть исходные имена
- Проверяйте размер файлов — система отображает размер перед отправкой
- Используйте изображения вместо длинных описаний интерфейсных проблем
Эффективная коммуникация
- Отключите служебные сообщения если они отвлекают — включайте только при необходимости просмотра истории изменений
- Настройте горячие клавиши под свой стиль работы для более быстрой отправки
- Используйте автоназначение — первый ответ автоматически назначит вас исполнителем
- Проверяйте тип сообщения перед отправкой — случайно отправленный комментарий не увидит пользователь
- Комментарии видны только команде поддержки, но не пользователю
- Публичные ответы могут отправляться пользователю по email (зависит от настроек)
- Изображения в сообщениях создают миниатюры автоматически
- Закрытые тикеты можно переоткрыть через отправку сообщения (пользователи) или смену статуса (администраторы)