Управление тикетами

ℹ️ О системе тикетов

INFRAX предоставляет полнофункциональную систему управления тикетами (Helpdesk), которая позволяет организовать работу службы поддержки, отслеживать инциденты мониторинга и автоматизировать процессы обработки запросов.

Содержание раздела

Создание тикетов

Система поддерживает несколько способов создания тикетов для обеспечения гибкости работы.

Способы создания

1. Создание вручную

Пользователи и администраторы могут создавать тикеты через интерфейс системы.

Для пользователей: тикеты создаются от имени текущего пользователя в рамках его организации.

Для администраторов: можно создавать тикеты от имени любого пользователя в любой организации.

2. Автоматическое создание из мониторинга

Когда система мониторинга обнаруживает проблему, она может автоматически создать тикет. Такие тикеты называются инцидентами мониторинга и автоматически связываются с узлом, на котором возникла проблема.

3. Создание из Email

Входящие письма на настроенный email адрес автоматически преобразуются в тикеты. Система извлекает тему, тело письма и вложения.

Процесс создания тикета вручную

📝 Для пользователей

Пользователи видят упрощенную форму создания тикета, где автоматически подставляется их организация и данные пользователя.

⚙️ Для администраторов

Администраторы имеют расширенную форму, где могут выбрать организацию и пользователя, от имени которого создается тикет.

Поля формы создания тикета

Поле Описание Обязательное
Организация Организация, для которой создается тикет (только для администраторов) Да
Пользователь Владелец тикета (только для администраторов) Да
Тема Краткое описание проблемы или запроса Да
Сообщение Подробное описание с поддержкой форматирования (Rich-text редактор) Да
Файлы Прикрепленные изображения, документы и другие файлы Нет
✅ Важно

После создания тикета автоматически отправляется первое сообщение с описанием проблемы и прикрепленными файлами. Тикет создается со статусом "Новая" и приоритетом "Не установлен".

Атрибуты тикетов

Каждый тикет содержит набор атрибутов, которые определяют его состояние и помогают в организации работы.

Основные атрибуты

Атрибут Описание Кто может изменять
ID Уникальный идентификатор тикета Устанавливается автоматически
Тема Заголовок тикета Устанавливается при создании
Статус Текущее состояние тикета Администраторы и владелец (ограниченно)
Приоритет Важность тикета Администраторы
Владелец Пользователь, создавший тикет Устанавливается при создании
Организация Организация владельца Устанавливается при создании
Исполнитель Администратор, назначенный на решение тикета Администраторы
Связанные узлы Узлы сети, к которым относится тикет Устанавливается автоматически при создании инцидентов
Дата создания Время создания тикета Устанавливается автоматически
Дата обновления Время последнего изменения Обновляется автоматически
Срок выполнения Время, до которого тикет должен быть решен Администраторы
🔔 Срок выполнения

Когда срок выполнения приближается или истекает, система может отправлять уведомления исполнителю. Тикеты с истекшим сроком выделяются в интерфейсе для привлечения внимания.

Статусы тикетов

Статус тикета отражает текущую стадию его обработки. Система поддерживает следующие статусы:

Статус Описание Когда применяется
Новая (New) Тикет только что создан и ожидает рассмотрения Устанавливается автоматически при создании
В работе (InProgress) Исполнитель работает над решением проблемы Устанавливается вручную администратором
Ожидание ответа от автора (WaitForOwner) Требуется дополнительная информация от владельца тикета Устанавливается администратором, когда нужна информация от пользователя
Закрыта (Done) Проблема решена, тикет завершен Устанавливается администратором или пользователем (владельцем)

Изменение статуса

Для администраторов

  • Кнопка "Закрыть" — быстрое закрытие тикета (меняет статус на "Закрыта")
  • Кнопка "Открыть" — открытие закрытого тикета (меняет статус на "Новая")
  • Меню статусов — выбор любого статуса из выпадающего меню

Для пользователей

Пользователи-владельцы тикета могут только закрыть свой тикет кнопкой "Закрыть тикет". Изменение на другие статусы недоступно.

⚠️ Закрытые тикеты

После закрытия тикета некоторые действия становятся недоступными (например, изменение приоритета, установка срока выполнения). Однако администраторы всегда могут переоткрыть тикет для продолжения работы.

Автоматическое изменение статуса

Для тикетов, созданных из мониторинга (инцидентов), статус может автоматически меняться на "Закрыта", когда проблема на узле устранена и мониторинг показывает нормальное состояние.

Приоритеты тикетов

Приоритет определяет важность и срочность обработки тикета. Система поддерживает пять уровней приоритета:

Приоритет Уровень Описание Рекомендации
Низкий 1 Незначительные вопросы, не влияющие на работу Обработка в порядке очереди
Не установлен 2 Приоритет не определен (по умолчанию) Требуется оценка администратором
Средний 3 Стандартные запросы и проблемы Обработка в обычном режиме
Высокий 4 Важные проблемы, требующие быстрого решения Приоритетная обработка
Критический 5 Критические инциденты, останавливающие работу Немедленная обработка

Изменение приоритета

Только администраторы могут изменять приоритет тикетов. Это делается через кнопку "Изменить приоритет" в интерфейсе тикета или через меню выбора приоритета.

📊 Визуальное отображение

Приоритеты отображаются разными цветами для быстрой визуальной идентификации:

  • Низкий — серый цвет
  • Не установлен — синий цвет
  • Средний — желтый цвет
  • Высокий — оранжевый цвет
  • Критический — красный цвет с анимацией
✅ Рекомендация

Установка правильного приоритета помогает исполнителям эффективно распределять свое время. Критический приоритет следует использовать только для действительно срочных проблем, требующих немедленного внимания.

Назначение исполнителей

Система назначения исполнителей позволяет распределять тикеты между администраторами для обработки.

Способы назначения

1. Стать исполнителем

Любой администратор может самостоятельно взять тикет в работу, нажав кнопку "Стать исполнителем".

Когда использовать: когда администратор видит тикет, который может решить, и хочет взять его в работу.

2. Переназначить

Текущий исполнитель или другой администратор может переназначить тикет другому администратору через кнопку "Переназначить".

Когда использовать: когда тикет требует компетенций другого специалиста или нужно перераспределить нагрузку.

3. Отказаться от исполнения

Текущий исполнитель может снять себя с тикета кнопкой "Отказаться от исполнения". Исполнитель тикета станет пустым.

Когда использовать: когда администратор не может продолжить работу над тикетом или тикет был назначен ошибочно.

4. Автоматическое назначение

Система может автоматически назначать исполнителей по настроенным правилам (например, в зависимости от организации владельца тикета или типа проблемы).

Ограничения

⚠️ Закрытые тикеты

После закрытия тикета (статус "Закрыта") некоторые операции с исполнителями становятся недоступными. Сначала нужно переоткрыть тикет.

Массовое назначение

Администраторы могут назначить одного исполнителя сразу на несколько тикетов через панель массовых действий. Это полезно при распределении большого количества тикетов.

Редактирование тикетов

Администраторы имеют широкие возможности по редактированию атрибутов тикетов.

Изменяемые атрибуты

Атрибут Как изменить Ограничения
Статус Кнопки быстрого изменения или меню статусов Недоступно для некоторых действий в статусе "Закрыта"
Приоритет Кнопка "Изменить приоритет" и меню выбора Недоступно для закрытых тикетов
Исполнитель Кнопки назначения или выпадающий список Только администраторы с правами на Helpdesk
Срок выполнения Кнопка установки срока с выбором времени Недоступно для закрытых тикетов

Установка срока выполнения

Администраторы могут установить срок выполнения тикета для контроля времени решения проблемы.

Быстрая установка срока

Кнопка "Установить срок 1 час" позволяет быстро установить срок выполнения через 1 час от текущего момента.

Дополнительные варианты: через меню можно выбрать другие интервалы (3 часа, 1 день, 3 дня) или установить произвольное время.

⏰ Уведомления о сроках

Когда срок выполнения приближается или истекает, исполнитель получает уведомления. Тикеты с истекшим сроком выделяются в списке для привлечения внимания.

Связь тикетов с узлами

Тикеты могут быть связаны с узлами сети для отслеживания проблем инфраструктуры.

  • Инциденты мониторинга автоматически связываются с узлом, на котором возникла проблема
  • Один тикет может быть связан с несколькими узлами (например, через бизнес-сервисы)
  • При просмотре узла отображаются все связанные с ним тикеты
  • В интерфейсе тикета отображаются связанные узлы с возможностью быстрого подключения и управления
ℹ️ Автоматическое связывание

Связывание тикетов с узлами происходит автоматически при создании инцидентов из системы мониторинга. Это обеспечивает быстрый доступ к проблемному оборудованию прямо из тикета.

Массовые операции

Для эффективной работы с большим количеством тикетов система предоставляет возможность массовых операций.

Выбор тикетов

В списке тикетов можно выбирать несколько тикетов с помощью чекбоксов. После выбора появляется панель массовых действий.

Доступные массовые операции

1. Изменение статуса

Установка одного статуса для всех выбранных тикетов одновременно.

Применение: массовое закрытие решенных тикетов, перевод группы тикетов в работу.

2. Изменение приоритета

Установка одного приоритета для всех выбранных тикетов.

Применение: повышение приоритета группы связанных инцидентов, нормализация приоритетов.

3. Назначение исполнителя

Назначение одного исполнителя на все выбранные тикеты или снятие исполнителя.

Применение: распределение тикетов между специалистами, массовая переназначение при отсутствии сотрудника.

Панель массовых действий

🎛️ Интерфейс панели

Панель массовых действий появляется внизу экрана при выборе тикетов и показывает:

  • Количество выбранных тикетов
  • Кнопки для выполнения массовых операций
  • Кнопку отмены выбора

Подтверждение операций

Перед выполнением массовой операции система запрашивает подтверждение, показывая:

  • Количество тикетов, которые будут изменены
  • Тип выполняемой операции
  • Новое значение атрибута
⚠️ Внимание

Массовые операции применяются ко всем выбранным тикетам без исключений. Убедитесь, что выбраны правильные тикеты перед подтверждением операции.

Результат выполнения

После выполнения массовой операции система показывает результат:

  • Количество успешно обработанных тикетов
  • Количество тикетов с ошибками (если есть)
  • Общее время выполнения операции

Жизненный цикл тикета

Типичный жизненный цикл тикета в системе проходит через несколько этапов.

Стандартный процесс обработки

Этап 1: Создание

  • Тикет создается пользователем или автоматически из мониторинга
  • Устанавливается статус "Новая"
  • Приоритет по умолчанию "Не установлен"
  • Исполнитель может быть назначен автоматически или оставаться пустым

Этап 2: Рассмотрение

  • Администратор просматривает новый тикет
  • Оценивает приоритет и устанавливает соответствующее значение
  • Назначает исполнителя (если не назначен автоматически) или берет в работу сам

Этап 3: Работа

  • Исполнитель переводит тикет в статус "В работе"
  • Начинает решение проблемы
  • Общается с пользователем через сообщения в тикете
  • При необходимости запрашивает дополнительную информацию (статус "Ожидание ответа от автора")
  • Может установить срок выполнения для контроля времени

Этап 4: Решение

  • Проблема решена
  • Исполнитель описывает решение в сообщении
  • Тикет закрывается (статус "Закрыта")
  • Пользователь получает уведомление о закрытии

Этап 5: Архивация

  • Закрытый тикет остается в системе для истории
  • Можно искать и просматривать закрытые тикеты
  • При необходимости тикет можно переоткрыть

Альтернативные сценарии

Автоматическое закрытие инцидентов

Для тикетов, созданных системой мониторинга:

  1. Мониторинг обнаруживает проблему → создается тикет-инцидент
  2. Администратор работает над решением
  3. Проблема устраняется → мониторинг показывает нормальное состояние
  4. Система автоматически закрывает тикет

Переоткрытие тикета

Если проблема возникла снова после закрытия:

  1. Администратор открывает закрытый тикет
  2. Нажимает кнопку "Открыть"
  3. Тикет переходит в статус "Новая"
  4. Можно продолжить работу над проблемой

Рекомендации по работе с тикетами

Для администраторов

Управление приоритетами

  • Сразу оценивайте приоритет новых тикетов
  • Используйте критический приоритет только для действительно срочных проблем
  • Пересматривайте приоритеты при получении новой информации
  • Работайте с тикетами в порядке приоритета

Назначение и распределение

  • Назначайте исполнителей с учетом их компетенций и загрузки
  • Используйте массовое назначение для эффективного распределения
  • Не оставляйте тикеты без исполнителя надолго
  • Переназначайте тикеты при необходимости без задержек

Работа со сроками

  • Устанавливайте реалистичные сроки выполнения
  • Следите за тикетами с приближающимися сроками
  • Корректируйте сроки при изменении обстоятельств
  • Используйте сроки как инструмент планирования, а не формальность

Коммуникация

  • Регулярно обновляйте статус работы в сообщениях
  • Четко формулируйте запросы дополнительной информации
  • Используйте статус "Ожидание ответа от автора" когда нужна информация от пользователя
  • Описывайте решение проблемы при закрытии тикета

Для пользователей

Создание тикетов

  • Используйте понятные и конкретные темы
  • Подробно описывайте проблему в первом сообщении
  • Прикрепляйте снимки экрана и файлы, если они помогут понять проблему
  • Указывайте, что уже было попыткой решить проблему

Взаимодействие с поддержкой

  • Быстро отвечайте на запросы дополнительной информации
  • Проверяйте предложенные решения и сообщайте о результатах
  • Используйте один тикет для одной проблемы
  • Не создавайте дубликаты тикетов по одной проблеме

Организационные рекомендации

Настройка процессов

  • Определите стандартное время реакции для каждого приоритета
  • Настройте автоматическое назначение исполнителей по организациям
  • Регулярно анализируйте статистику обработки тикетов
  • Используйте закрытые тикеты для обучения новых сотрудников

Мониторинг эффективности

  • Отслеживайте среднее время решения тикетов
  • Анализируйте количество переоткрытых тикетов
  • Следите за загрузкой исполнителей
  • Используйте дашборд Helpdesk для контроля показателей