Обзор Helpdesk
Helpdesk в INFRAX — это комплексная система управления тикетами, предназначенная для эффективной обработки обращений пользователей и инцидентов. Система интегрирована с мониторингом, узлами сети и AI-ассистентом для автоматизации рутинных операций.
Что такое Helpdesk
Helpdesk — это централизованная система учета и обработки обращений пользователей в INFRAX. Система позволяет:
- Создавать и управлять тикетами (обращениями)
- Отслеживать статус решения проблем
- Коммуницировать между пользователями и службой поддержки
- Связывать тикеты с узлами сети для контекстной информации
- Автоматически создавать тикеты при возникновении инцидентов мониторинга
- Использовать AI-ассистента для быстрого решения типовых задач
Основная концепция
Helpdesk в INFRAX работает по принципу тикет-ориентированного подхода: каждое обращение или проблема оформляется в виде тикета, который имеет:
- Уникальный номер
- Тему и описание
- Статус (Новый, В работе, Ожидание, Закрыт)
- Приоритет (от Низкого до Критического)
- Исполнителя и владельца
- Историю сообщений и изменений
Ключевые возможности
Управление тикетами
- Создание тикетов — пользователи и администраторы могут создавать новые обращения
- Назначение исполнителей — распределение задач между специалистами поддержки
- Изменение статусов — отслеживание прогресса решения проблемы
- Установка приоритетов — определение важности обращения
- Массовые операции — групповое изменение статусов, приоритетов и назначение исполнителей
Коммуникация
- Чат в тикете — обмен сообщениями между участниками
- Публичные сообщения — видны всем участникам тикета
- Приватные заметки — доступны только исполнителям (службе поддержки)
- Системные сообщения — автоматические уведомления об изменениях
- Вложения — прикрепление файлов и изображений к сообщениям
- Rich-text редактор — форматирование текста, вставка ссылок и кода
AI-ассистент
- Контекстуальные ответы — AI анализирует историю тикета и предлагает решения
- Доступ к базе знаний — AI использует информацию из документации
- Данные мониторинга — AI учитывает состояние связанных узлов
- Выполнение команд — AI может предложить и выполнить команды на узлах
Интеграции
- Связь с узлами — привязка тикетов к серверам и устройствам
- Автоматические инциденты — создание тикетов при срабатывании триггеров мониторинга
- Email-интеграция — создание тикетов из входящих писем, отправка уведомлений
- Telegram-бот — уведомления о новых тикетах и сообщениях
- Периодические тикеты — автоматическое создание повторяющихся задач по расписанию
Структура тикетов
Каждый тикет в системе содержит следующую информацию:
| Поле | Описание | Обязательное |
|---|---|---|
| ID | Уникальный номер тикета (автоматически) | Да |
| Тема | Краткое описание проблемы | Да |
| Статус | Текущее состояние тикета | Да |
| Приоритет | Важность обращения (1-5) | Да |
| Владелец | Пользователь, создавший тикет | Да |
| Исполнитель | Специалист, отвечающий за решение | Нет |
| Организация | Организация, к которой относится тикет | Да |
| Дата создания | Время создания тикета | Да |
| Дата обновления | Время последнего изменения | Да |
| Напоминание | Дата и время для напоминания | Нет |
| Связанные узлы | Узлы сети, связанные с тикетом | Нет |
Статусы тикетов
Каждый тикет проходит через определенные статусы в процессе обработки:
| Статус | Описание | Когда используется |
|---|---|---|
| Новый | Тикет только что создан и ожидает назначения исполнителя | При создании тикета (для администраторов) |
| В работе | Тикет находится в процессе обработки исполнителем | После назначения исполнителя или начала работы |
| Ожидание | Тикет ожидает ответа или действия от владельца (пользователя) | Когда требуется дополнительная информация от пользователя |
| Закрыт | Проблема решена, тикет завершен | После успешного решения проблемы |
Для обычных пользователей статусы "Новый" и "В работе" объединяются и отображаются как "В работе", чтобы упростить понимание процесса. Администраторы видят полную детализацию статусов.
Приоритеты тикетов
Приоритет определяет срочность и важность обращения:
| Уровень | Название | Описание | Рекомендации |
|---|---|---|---|
| 1 | Низкий | Незначительные проблемы, не влияющие на работу | Косметические дефекты, мелкие улучшения |
| 2 | Не установлен | Приоритет по умолчанию для новых тикетов | Обычные запросы, требующие оценки |
| 3 | Средний | Стандартные проблемы, требующие внимания | Типовые неисправности, стандартные запросы |
| 4 | Высокий | Серьезные проблемы, влияющие на работу | Важные сервисы недоступны для части пользователей |
| 5 | Критический | Критические инциденты, требующие немедленного реагирования | Полный отказ сервисов, массовые проблемы |
Система мониторинга автоматически создает тикеты с повышенным приоритетом при обнаружении критических проблем (например, недоступность узла, переполнение диска, высокая загрузка CPU).
Роли пользователей
В системе Helpdesk существует разделение ролей:
Владелец тикета (Owner)
Владелец — это пользователь, создавший тикет или пользователь, от имени которого был создан тикет администратором.
- Видит только свои тикеты
- Может добавлять публичные сообщения
- Получает уведомления об изменениях
- Может закрыть тикет после решения проблемы
- Не видит приватные заметки исполнителей
Исполнитель (Executor)
Исполнитель — это специалист службы поддержки, назначенный на решение тикета.
- Может быть назначен администратором или назначить себя самостоятельно
- Видит все публичные сообщения и приватные заметки
- Может изменять статус тикета
- Может добавлять публичные сообщения и приватные заметки
- Получает уведомления о новых сообщениях от владельца
Администратор Helpdesk
Администратор — это пользователь с правами управления всеми тикетами.
- Видит все тикеты всех организаций (при наличии прав)
- Может создавать тикеты от имени других пользователей
- Может назначать и переназначать исполнителей
- Может изменять приоритеты и статусы любых тикетов
- Может выполнять массовые операции
- Имеет доступ к дашборду и статистике
Режимы доступа
Система Helpdesk имеет два режима интерфейса в зависимости от прав пользователя:
| Режим | Описание | Доступные функции |
|---|---|---|
| Режим администратора | Для сотрудников службы поддержки |
|
| Режим пользователя | Для обычных пользователей системы |
|
Режим работы определяется автоматически на основе прав доступа пользователя в системе. Пользователи с правами на управление Helpdesk видят административный интерфейс.
Интеграции
Интеграция с мониторингом
Система мониторинга автоматически создает тикеты при возникновении проблем:
- Недоступность узлов (потеря связи)
- Высокая загрузка процессора (CPU)
- Нехватка оперативной памяти (RAM)
- Переполнение дисков
- Истечение срока SSL-сертификатов
Такие тикеты помечаются как инциденты мониторинга и содержат контекстную информацию о проблеме.
Интеграция с узлами сети
Тикеты могут быть связаны с узлами сети:
- При создании тикета можно выбрать связанный узел
- Тикеты инцидентов автоматически связываются с проблемным узлом
- В карточке тикета отображается информация об узле
- AI-ассистент использует данные мониторинга связанных узлов
- Из карточки узла можно просмотреть все связанные тикеты
Email-интеграция
Система поддерживает работу с электронной почтой:
- Email-to-Ticket: Автоматическое создание тикетов из входящих писем
- Ticket-to-Email: Отправка уведомлений о новых тикетах и сообщениях
- Поддержка вложений из email
- Обработка ошибок доставки
Telegram-интеграция
Telegram-бот для получения уведомлений:
- Уведомления о новых тикетах
- Уведомления о новых сообщениях
- Уведомления об изменении статуса
- Возможность быстрого ответа через бот
AI-ассистент
Интеграция с облачным AI для помощи в решении проблем:
- Анализ контекста тикета
- Предложение решений на основе истории
- Доступ к базе знаний
- Использование данных мониторинга
- Выполнение команд на узлах (с подтверждением)
Сценарии использования
Сценарий 1: Обращение пользователя
- Пользователь создает тикет с описанием проблемы
- Администратор назначает исполнителя
- Исполнитель переводит тикет в статус "В работе"
- Происходит обмен сообщениями для уточнения деталей
- Исполнитель решает проблему и переводит тикет в "Ожидание"
- Пользователь подтверждает решение и закрывает тикет
Сценарий 2: Автоматический инцидент
- Система мониторинга обнаруживает проблему (например, высокая загрузка CPU)
- Автоматически создается тикет с высоким приоритетом
- Тикет связывается с проблемным узлом
- Администраторы получают уведомления
- Исполнитель использует AI-ассистента для диагностики
- AI предлагает команды для исправления проблемы
- После решения тикет закрывается
Сценарий 3: Периодическая задача
- Администратор создает шаблон периодического тикета
- Настраивает расписание (например, еженедельно)
- Система автоматически создает тикеты по расписанию
- Исполнитель выполняет повторяющуюся задачу (например, проверка резервных копий)
- Тикет закрывается после выполнения
- На следующей неделе процесс повторяется автоматически
Сценарий 4: Email-обращение
- Пользователь отправляет письмо на адрес поддержки
- Система автоматически создает тикет из письма
- Тема письма становится темой тикета
- Вложения из письма автоматически прикрепляются к тикету
- Исполнитель отвечает через систему
- Пользователь получает ответ на свой email
- Дальнейшая переписка синхронизируется в обе стороны
После ознакомления с общей концепцией Helpdesk, изучите следующие разделы:
- Управление тикетами — создание, редактирование и обработка тикетов
- Коммуникация в тикетах — обмен сообщениями, вложения, форматирование
- AI-ассистент — использование искусственного интеллекта для решения проблем
- Связывание с узлами — работа с тикетами в контексте инфраструктуры